2025年美容师初级技能水平测试卷：美容师沟通与客户服务试题.docxVIP

2025年美容师初级技能水平测试卷：美容师沟通与客户服务试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.在与客户初次接触时，美容师展现出的专业形象主要是指（）。

A.服装是否时尚

B.拥有丰富的产品知识

C.皮肤保养得很好

D.综合了仪表、谈吐、举止等方面的专业素养

2.当客户表达自己不确定的需求时，美容师最适宜的回应方式是（）。

A.直接推荐自己最畅销的产品或项目

B.运用开放式问题引导客户深入思考自己的需求

C.告诉客户这个问题需要专业医生来解答

D.表示自己也不确定，需要请示经理

3.在美容服务过程中，客户突然提到对某个产品成分过敏，美容师首先应该采取的措施是（）。

A.立即打断客户，解释产品安全性

B.保持冷静，认真倾听并确认过敏情况

C.嘱咐客户稍等，立刻去仓库查找产品成分表

D.建议客户回家自己查询网络信息

4.“服务始于客户进店，终于客户离开”这句话体现了（）的服务理念。

A.效率至上

B.薄利多销

C.客户至上

D.以貌取人

5.当客户对美容师推荐的服务项目或产品价格表示犹豫时，美容师恰当的处理方式是（）。

A.强调价格高，性价比不好

B.指出其他客户都选择了该项目

C.耐心了解客户犹豫的原因，针对性提供解决方案或信息

D.威胁如果不做该项目，之前的咨询就白费了

6.在与客户沟通时，频繁使用专业术语且语速过快，容易导致（）。

A.客户感到被专业度折服

B.客户难以理解服务内容

C.给客户留下亲切随和的印象

D.显得服务流程非常高效

7.客户服务过程中，美容师主动为客户倒水、轻声询问客户感受等行为，属于（）的体现。

A.职业技能展示

B.服务流程规范

C.细微处的关怀

D.产品知识讲解

8.如果客户在服务过程中表达不满情绪，美容师保持微笑和耐心倾听的态度，主要是为了（）。

A.向同事展示自己的好脾气

B.表明自己并不在意客户的意见

C.缓解客户紧张情绪，为解决问题创造机会

D.避免被客户投诉

9.向客户推荐服务项目时，强调该项目能如何满足客户的具体需求，而非仅仅强调项目本身，这体现了（）的沟通原则。

A.自我中心

B.对方中心

C.结果导向

D.效率优先

10.收到客户的表扬时，美容师的恰当回应是（）。

A.表示这是自己应该做的，没什么特别

B.谢谢客户的认可，并顺势推荐其他项目

C.真诚感谢客户，表达为客户服务的快乐

D.只是微笑点头，表示收到信息

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.美容师在客户面前使用过于夸张或不专业的肢体语言，不会影响服务效果。（）

2.当客户提出一个美容师暂时无法回答的专业问题时，可以直接告诉客户“我不知道”。（）

3.主动记住老客户的喜好和生日，是维护客户关系的一种有效方式。（）

4.在服务高峰时段，为了提高效率，可以适当缩短与客户的交流时间。（）

5.处理客户投诉时，首先要清晰地了解投诉的经过和客户的具体诉求。（）

6.美容师为不同类型的客户（如年龄、性别、性格）提供完全一致的服务流程是合适的。（）

7.诚恳地向客户道歉，即使不是自己的责任，也有助于化解服务纠纷。（）

8.与客户沟通时，眼神交流会传递真诚和尊重，因此应一直盯着客户看。（）

9.服务结束后，进行简短的服务效果回访，可以帮助美容师了解客户满意度和改进方向。（）

10.美容师着装要求简洁大方，可以为了方便工作而穿着宽松不整的衣物。（）

三、简答题

1.简述美容师在接待客户进入店内时，应如何通过语言和非语言行为展现专业服务形象？

2.当客户对美容服务过程或效果表示疑虑时，美容师可以采取哪些沟通技巧来安抚客户并建立信任？

3.在美容服务过程中，如何体现对客户的“个性化”服务关怀？

四、情景模拟题

一位新客户来到店里咨询面部护理项目，但对于选择哪种项目感到很困惑，表示各种项目听起来都差不多，不知道适合自己的是哪一种。美容师在简单介绍了几种项目后，客户仍然表示难以抉择。请模拟这位美容师接下来如何与客户沟通，以帮助客户明确需求并做出选择。

试卷答案

一、选择题

1.D

2.B

3.B

4.C

5