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做账实操

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知识题库-导购员岗位知识竞赛试题及答案

一、单选题

导购员接待进店客户时，首要的服务步骤是（）

A.直接推荐高利润产品，不了解客户需求B.微笑问候（如“您好，欢迎光临，有什么可以帮您？”），初步了解需求

C.让客户自行浏览，不主动上前D.立即介绍促销活动，不关注客户反应

答案：B

解析：接待客户需先建立友好沟通，通过问候与需求了解为后续推荐铺垫；直接推高利润产品、冷漠对待、强行推活动均易引起客户反感，不符合服务规范。

客户询问“这款衣服会不会起球”，导购员的正确回应是（）

A.肯定回答“绝对不会起球”，不做任何解释B.客观说明“这款面料含棉量80%，正常穿着下轻微起球属正常，建议轻柔机洗可减少起球”

C.回避问题“您放心，质量没问题”，不提供具体信息D.反驳客户“您担心多余了，我们的衣服都不起球”

答案：B

解析：回应需“客观真实+解决方案”，既不夸大也不回避，同时提供护理建议；绝对化表述、回避问题、反驳客户均无法建立信任，不符合沟通原则。

导购员向客户推荐产品时，核心依据是（）

A.产品利润高低，优先推荐高利润款B.客户需求与产品卖点的匹配度（如客户需要“通勤穿”，推荐简约百搭款）

C.库存多少，优先清库存产品D.个人喜好，仅推荐自己喜欢的款式

答案：B

解析：推荐产品需“以客户为中心”，匹配需求才能提升成交率；优先利润、库存、个人喜好均忽视客户需求，易导致客户不满，不符合销售逻辑。

客户试穿衣服后表示“感觉有点显胖”，导购员的恰当回应是（）

A.认同“确实有点显胖，您再看看其他款”B.解释“这款版型是宽松设计，显瘦款在这边，我拿给您试试”

C.反驳“您身材很好，是您感觉错了”D.沉默不回应，让客户自行决定

答案：B

解析：客户表达顾虑时，需先理解再提供替代方案；认同负面评价、反驳、沉默均无法解决问题，不符合需求响应原则。

导购员介绍产品卖点时，适合采用的表述方式是（）

A.仅说专业术语（如“这款面料是100%聚酯纤维”），不解释优势B.结合客户利益（如“这款面料透气吸汗，夏天穿特别舒服，还容易打理”）

C.快速罗列卖点，不做重点突出D.夸大卖点（如“穿这款衣服能瘦10斤”），吸引购买

答案：B

解析：卖点介绍需“客户利益导向”，让客户明确产品能带来的好处；仅说术语、快速罗列、夸大均无法让客户理解价值，不符合沟通技巧。

客户提出“能不能再便宜点”，导购员的合理应对是（）

A.直接拒绝“不能便宜，已经是最低价”B.说明“这款目前参加满300减50的活动，您再选一件配饰就能凑满减，相当于更划算”

C.妥协降价“您要是诚心买，再给您便宜20元”，无原则让步D.抱怨“我们利润很低，没法再便宜了”

答案：B

解析：应对议价需“提供替代方案”（如活动、增值服务），而非直接拒绝或无原则让步；抱怨客户易引发负面情绪，不符合议价处理规范。

导购员处理客户投诉“买的鞋子磨脚”时，首要步骤是（）

A.推卸责任“磨脚是您穿着习惯问题，与鞋子无关”B.真诚道歉（如“很抱歉给您带来不好的体验”），了解具体情况

C.直接换货，不询问原因D.让客户自行联系售后，不参与处理

答案：B

解析：投诉处理需先安抚情绪再解决问题；推卸责任、盲目换货、推诿均无法解决客户不满，不符合售后服务原则。

客户表示“我再逛逛，对比一下”，导购员的正确做法是（）

A.挽留“这款很适合您，现在买还有优惠”，不让客户离开B.礼貌回应“没关系，您慢慢对比，有需要随时联系我，这是我的名片”

C.脸色变差，不再理睬客户D.质疑“这款您还不满意吗？别家没有这么好的质量”

答案：B

解析：客户犹豫时需给予空间，同时保留后续沟通机会；强行挽留、态度变差、质疑客户均易引起反感，不符合客户关系维护原则。

导购员向老年客户推荐电子产品时，沟通重点应放在（）

A.复杂功能（如“这款有10种拍摄模式”），展示专业性B.简单操作与实用功能（如“这款字体能调大，一键打电话很方便”）

C.价格高低，仅推荐低价款D.品牌历史，不介绍实际使用

答案：B

解析：老年客户更关注“易用性”，需简化沟通、突出实用功能；复杂功能、仅看价格、只讲品牌均不符合其需求，不符合客户分层沟通原则。

导购员整理商品陈列时，核心原则是（）

A.随意摆放，只要美观即可B.按品类、尺码、风格分区（如上衣放左侧，裤子放右侧；小码在前，大码在后），方便客户查找

C.优先摆放高利润产品，不考虑客户查找D.堆积陈列，尽量多放商品

答案：B

解析：陈列需“便于客户浏览