2025年美容师高级护理技能测试卷（美容师美容院客户关系管理）.docxVIP

2025年美容师高级护理技能测试卷（美容师美容院客户关系管理）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填写在括号内）

1.在与高敏感肌肤的客户沟通时，美容师首先应关注的是客户的（）。

A.对价格的敏感度

B.对产品香味的偏好

C.对护肤过程中可能出现的红热反应的担忧

D.对必威体育精装版潮流产品的兴趣

2.客户李女士连续三个月没有到店消费，在进行回访时，她表示对当前护肤方案效果不太满意。美容师首先应该采取的措施是（）。

A.直接推荐一款价格更高的新产品

B.倾听李女士的具体反馈，了解她对效果不满意的原因

C.告知李女士其他客户的成功案例，试图说服她

D.建议李女士暂时不考虑护肤问题

3.以下哪项不属于建立客户信任的关键要素？（）

A.保持服务承诺，说到做到

B.在客户面前批评竞争对手

C.对客户的信息必威体育官网网址

D.始终保持积极、专业的服务态度

4.当客户对美容院的价格表示异议时，美容师最有效的应对方式是（）。

A.强调产品的高成本和低折扣

B.与客户争论价格合理性

C.结合客户的具体需求和产品功效进行分析，展示性价比

D.直接告知客户“价格是市场标准”

5.客户关系管理中，“80/20法则”通常指的是（）。

A.80%的客户贡献了20%的销售额

B.80%的投诉来自20%的客户

C.20%的客户需要80%的个性化服务

D.80%的服务流程需要20%的时间完成

6.在客户信息管理中，将客户的生日、特殊需求等信息记录下来并用于提供个性化服务，体现了（）原则。

A.客户隐私保护

B.信息利用最大化

C.服务标准化

D.沟通简洁化

7.对于有长期合作意向的客户，美容师可以建议的维护方式包括（）。

A.定期提供免费皮肤检测

B.在客户生日时送上小礼物

C.推荐给新客户以获得奖励

D.减少与其沟通频率以保持距离

8.当客户在服务过程中突然表达强烈不满时，美容师首先应该采取的行动是（）。

A.立即解释服务流程，证明自己没有错误

B.停止服务，请示经理处理

C.保持冷静，认真倾听客户的抱怨，表达理解

D.转移话题，尝试让客户放松

9.美容师在为客户制定护理方案时，最重要的依据是（）。

A.当月促销的产品

B.经验丰富的同事推荐的方法

C.客户的皮肤状况、生活习惯和实际需求

D.客户愿意尝试的任何项目

10.维护老客户关系的核心在于（）。

A.不断进行电话营销

B.提供持续的关怀和超出预期的服务体验

C.要求老客户介绍新客户

D.每年举办一次客户答谢会

二、简答题

1.简述高级美容师在进行客户咨询时，如何通过有效提问挖掘客户的深层需求。

2.阐述在处理客户投诉过程中，美容师应遵循的基本原则和步骤。

3.说明美容院实施客户忠诚度计划的意义，并列举至少两种常见的忠诚度计划形式。

4.结合高级护理技能的特点，谈谈如何在服务过程中体现对客户的尊重与关怀。

三、案例分析题

某客户王小姐是美容院的常客，一直办理的是基础护理套餐。最近几次到店，她都显得有些心事重重，对护理服务表现得不如以往积极。美容师小张注意到这一变化，但在服务中并未过多询问，只是按常规流程完成了护理。在服务结束时，王小姐简单道谢后便匆匆离开了。之后，王小姐连续两周未到店。小张分析可能的原因有：工作压力大、家庭问题、或者对最近的服务不满意等，但不确定具体是哪一点，也未采取进一步行动。

请分析小张在客户关系维护方面存在哪些问题？如果换作你，会如何处理类似情况？

四、情景应用题

假设你正在为一位初次到店体验贵宾护理项目的客户进行服务前的沟通。这位客户对价格较为敏感，但同时也非常注重护肤效果和体验。请模拟你与客户沟通的场景，重点说明你将如何介绍护理项目的价值，解答客户的疑问，并建立初步的信任关系。

五、论述题

论述在美容院经营中，优秀的客户关系管理对于提升品牌形象和实现可持续发展的作用。

试卷答案

一、选择题

1.C

2.B

3.B

4.C

5.A

6.B

7.A

8.C

9.C

10.B

二、简答题

1.答案:高级美容师应运用开放式、引导式、探索式等多种提问技巧。避免引导性提问，避免一次性提出过多问题。通过倾听客户的回答，捕捉