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机场地勤培训课件打造专业高效的机场地勤团队

第一章：机场地勤概述机场地勤的定义与重要性

机场地勤的核心职责行李处理与安检支持确保旅客行李安全、准确、及时地完成接收、分拣、装载和配送全流程，协助安检部门完成行李安全检查工作。行李接收与标记安全检查协助装载与配送飞机清洁与维护协助保持飞机客舱整洁卫生，协助机务人员完成飞机日常维护检查，确保飞行安全和旅客舒适体验。客舱清洁服务设备检查协助安全隐患报告旅客服务与引导为旅客提供专业、贴心的服务，解答咨询、协助办理手续、处理突发情况，确保旅客出行体验顺畅愉快。登机引导服务问题解答咨询

机场运转的无名英雄

地勤岗位详解（一）1行李搬运员核心使命：安全快速转运行李行李装卸车辆操作行李分拣与标识核对装载重量分配计算异常情况及时上报要求具备良好的体力素质和安全意识，熟练掌握行李处理设备操作技能。1登机口工作人员核心使命：旅客登机协调与信息发布登机信息准确播报登机牌验证检查特殊旅客协助服务航班延误情况处理

地勤岗位详解（二）跑道维护人员关键职责：保障跑道安全与畅通跑道表面清洁维护障碍物清除检查跑道灯光系统维护恶劣天气应急处理直接关系到飞机起降安全，责任重大，需要高度的责任心和专业技能。货运处理员关键职责：货物装卸与安全检查货物接收登记核对危险品识别处理货舱装载平衡货物交接手续

机场安全管理基础国际民航组织（ICAO）安全标准简介国际民航组织制定了全球统一的航空安全标准和建议措施（SARPs），为全球民航业提供了安全管理框架。作为地勤人员，我们必须严格遵守这些国际标准。安全管理系统（SMS）：建立系统化安全管理体系安全风险管理：识别、评估和控制安全风险安全保证：持续监控和改进安全绩效安全推广：培养安全文化和意识地勤人员安全职责与合规要求每一位地勤人员都是安全链条中的重要一环，必须严格履行安全职责：严格执行标准操作程序（SOP）及时报告安全隐患和事故征候参加定期安全培训和技能考核保持良好的职业素养和身体状态安全第一原则

安全是机场运营的生命线现代化的安全检查设备与严密的流程管控，构建了机场安全防护的坚固屏障。每一道检查程序都承载着对旅客生命安全的庄严承诺。

行李处理流程详解1行李接收在值机柜台接收旅客托运行李，核对旅客身份信息，确认行李重量和尺寸符合规定，粘贴行李标签。身份证件核验行李重量测量标签信息录入2安全检查通过X光机和其他安检设备对行李进行安全检查，发现可疑物品及时处理，确保行李安全。X光机扫描检查可疑物品开包检查危险品处理3分拣装载根据航班信息和目的地对行李进行分拣，按照重量分配原则装载到货舱，确保飞机重心平衡。航班目的地分拣重量分配计算货舱装载作业4行李提取飞机到达后，迅速卸载行李并运送到行李提取转盘，确保旅客能够及时取到行李。快速卸载作业转盘配送异常处理常见问题识别行李标签损坏或脱落超重超大行李处理易碎品特殊包装中转行李跟踪失误应对措施建立完善的标签备份系统制定超规格行李处理流程配备专业包装材料强化中转信息管理

旅客服务技能培训礼仪规范标准的服务礼仪是专业形象的体现着装整洁得体微笑服务态度规范用语表达肢体语言得当沟通技巧有效沟通是解决问题的关键主动倾听需求清晰表达信息耐心解答疑问适时情绪安抚投诉处理妥善处理投诉维护机场声誉冷静分析问题诚恳道歉态度积极寻找解决方案及时跟进处理结果突发事件应对快速反应保障旅客安全立即启动应急预案优先保障旅客安全及时上报相关部门配合后续处理工作

服务创造旅客满意度真诚的微笑、专业的服务、贴心的关怀，每一个细节都在诠释着优质服务的内涵。旅客的满意就是我们最大的成就。

飞机地面操作流程01飞机停靠准备引导飞机安全停靠到指定位置，确保停机位周围安全无障碍物，连接地面电源和气源设备。停机位安全检查引导设备准备地面设备连接02燃油加注服务按照飞行计划要求，安全准确地为飞机加注航空燃油，确保燃油质量和数量符合标准。燃油质量检测加油量核对确认安全防护措施03客舱清洁整理对客舱进行全面清洁和整理，更换座椅套件，补充机上用品，为下一航班做好准备。垃圾清理收集座椅清洁整理用品补充配置04起飞前最终检查协助机务人员完成飞机外观检查，确认所有地面设备断开，清理停机位为飞机起飞做好准备。外观安全检查地面设备撤离滑行道清理

紧急情况应对火灾应急处理基本知识要点：火灾类型识别（A、B、C、D类火灾）灭火器材选择与使用方法人员疏散路线和集合点与消防部门协调配合应对流程：发现火情→立即报警→启动灭火→人员疏散→现场保护爆炸威胁处理基本知识要点：可疑物品识别特征安全隔离区域设置人员紧急疏散程序与安检和公安部门配合应对流程：发现威胁→保持冷静→立即报告→区域封锁→等待处置医疗急救协助基本知识要点：基础心肺复苏术（CPR）常见急症识别和处理急救设备使用方法与医疗救护人员协作应对流程：评估现场→确保安全