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金融机构网点服务规范手册

一、服务环境规范

（一）外部环境

金融机构网点的外部环境需要保持整洁、美观且具有辨识度。网点建筑外观应定期进行维护，确保外立面干净、无破损，招牌、标识清晰、明亮且符合机构统一标准。营业时间标识、业务范围标识等应准确无误地展示在显眼位置，方便客户识别。

网点周边环境应保持良好秩序，门前及周边道路无杂物堆积，绿化区域应定期修剪和养护，为客户营造舒适的到达环境。同时，应设置合理的停车区域，包括机动车和非机动车停放处，并做好相应的引导标识。

（二）内部环境

1.功能分区

-合理划分功能区域，一般应包括客户等候区、业务办理区、自助服务区、理财咨询区、贵宾服务区等。各功能区域应有明显的标识，引导客户快速找到所需区域。

-客户等候区应配备舒适的座椅、饮水机、报刊杂志架等设施，为客户提供舒适的等待环境。座椅应定期清洁和维护，确保干净整洁。饮水机应保证水质安全，定期进行清洗和换水。报刊杂志应及时更新，种类丰富，满足不同客户的阅读需求。

-业务办理区应设置足够数量的服务窗口，每个窗口应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、点钞机等，并保证设备的正常运行。窗口台面应保持整洁，物品摆放有序。

-自助服务区应配备各种自助设备，如自动取款机、自助终端、网上银行体验机等。设备应定期进行检查和维护，确保正常使用。同时，应在自助设备旁设置清晰的操作指南和安全提示，引导客户正确使用设备。

-理财咨询区应营造安静、舒适的环境，配备专业的理财顾问和必要的办公设备，为客户提供个性化的理财咨询服务。

-贵宾服务区应提供更加私密、高端的服务环境，配备舒适的沙发、茶几、独立的卫生间等设施，满足贵宾客户的特殊需求。

2.环境卫生

-网点内部应保持干净整洁，地面、墙面、天花板应无灰尘、无污渍。定期对网点进行全面清洁，包括门窗、柜台、座椅、设备等。

-卫生间应保持清洁卫生，无异味，配备卫生纸、洗手液等用品，并定期进行消毒。

-垃圾桶应及时清理，避免垃圾堆积产生异味。

3.温度与通风

-合理控制网点内部的温度和湿度，为客户和员工创造舒适的工作和服务环境。夏季温度一般控制在26℃左右，冬季温度一般控制在20℃左右。

-保证网点内部通风良好，空气清新。可通过自然通风和机械通风相结合的方式，确保室内空气质量符合标准。

二、员工服务规范

（一）仪容仪表

1.着装

-员工应统一着装，服装应干净整洁、熨烫平整，符合机构的着装规范。服装上的标识应清晰、完整。

-男士应穿着正装，系领带，皮鞋应保持光亮。女士应穿着职业套装，可适当搭配淡妆，皮鞋应与服装搭配协调。

2.发型

-男士发型应简洁、整齐，头发不宜过长，不遮盖耳朵和眉毛。女士发型应端庄、大方，长发应束起或盘起。

3.个人卫生

-员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣。口腔应保持清洁，避免出现异味。指甲应修剪整齐，女士不宜涂抹过于鲜艳的指甲油。

（二）服务态度

1.主动热情

-员工在接待客户时应主动打招呼，使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”等。面带微笑，眼神专注，展现出积极热情的服务态度。

-主动询问客户需求，为客户提供帮助和指导。对于客户的咨询和问题，应耐心解答，不推诿、不敷衍。

2.耐心细致

-在为客户办理业务时，应认真负责，仔细核对客户提供的资料和信息，确保业务办理的准确性和安全性。

-对于客户提出的疑问和要求，应耐心倾听，详细解答，直到客户满意为止。遇到情绪激动的客户，应保持冷静，以平和的态度进行沟通和处理。

3.专业诚信

-员工应具备扎实的专业知识和业务技能，能够熟练办理各类金融业务。不断学习和更新知识，提高自身的专业水平。

-在与客户沟通和服务过程中，应诚实守信，如实告知客户相关业务的风险和收益情况，不夸大、不虚假宣传。

（三）服务语言

1.文明用语

-员工在与客户交流时应使用文明、规范的语言，如“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言。

-称呼客户应使用恰当的称谓，如“先生”“女士”“大爷”“大妈”等。

2.语言表达

-语言表达应清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义的语言。语速适中，语调温和，让客户能够轻松理解。

-在解答客户问题时，应使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的术语。如果必须使用专业术语，应向客户进行解释说明。

（四）服务纪律

1.遵守工作时间

-员工应严格遵守网点的工作时间，不迟到、不早退、不旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定的程序办理请假手续。

2.