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产品售后服务流程卡

一、适用范围与触发条件

本流程卡适用于企业各类产品（包括但不限于硬件设备、软件系统、定制化产品等）的售后服务场景，当发生以下情况时需启动流程：

客户反馈产品出现功能故障、功能异常等质量问题；

客户咨询产品使用方法、功能升级、保养维护等非故障类需求；

客户提出退换货、维修补偿等售后诉求；

企业主动发起的售后服务（如定期回访、产品巡检等）。

流程覆盖客服、技术、仓储、财务等多部门协同，保证服务全流程可追溯、责任可明确。

二、服务流程全步骤详解

（一）客户需求接收与初步登记

操作内容：

客户通过电话、在线客服、官方APP、邮件或线下门店等渠道提出售后需求；

客服代表*（或指定接待人员）需主动记录客户信息（包括客户名称/姓名、联系方式、购买凭证编号、产品型号、购买日期等）及需求详情（故障现象、问题描述、客户期望解决方案等）；

若客户情绪激动，需先安抚情绪，再引导清晰表述需求，避免信息遗漏。

责任人：客服代表*

完成时限：需求提出后10分钟内完成初步登记

（二）需求分类与问题初步判断

操作内容：

客服代表*根据登记信息，将需求分为“故障维修”“功能咨询”“退换货”“主动服务”四大类；

对故障类需求，通过远程指导客户简单排查（如重启设备、检查电源连接、核对设置参数等），判断是否为常见易解决故障；

对无法远程解决的故障或非故障类需求，明确服务类型（如现场维修、上门检测、远程协助等）。

责任人：客服代表、技术支持专员（协同判断）

完成时限：初步登记后30分钟内完成分类与判断

（三）服务任务派单与资源协调

操作内容：

客服代表*将分类后的需求录入售后服务系统，服务工单，标注优先级（紧急/高/中/低，根据故障影响程度、客户等级等判定）；

系统自动或人工指派对应服务人员：

现场维修：由区域工程师*接单，系统同步推送客户地址、产品型号、故障信息；

远程协助：由技术支持专员*通过电话/视频指导客户操作；

退换货：由物流专员*联系客户确认取件地址及时间，协调仓储部门备货。

特殊情况（如重大故障、VIP客户需求）需上报售后服务主管*审批，优先调配资源。

责任人：客服代表、售后服务主管

完成时限：需求分类后1小时内完成派单

（四）服务执行与过程记录

操作内容：

现场/远程服务：

工程师*按约定时间到达客户现场或通过远程工具连接客户设备，严格按照《产品维修操作规范》进行检测、维修或调试；

服务过程中需实时记录操作步骤、更换配件（若有）、故障原因等信息，拍摄服务过程照片（经客户同意）作为凭证；

若需临时采购配件或延长服务时间，需及时与客户沟通，确认后报备主管。

退换货服务：

物流专员*安排快递上门取件，核对产品外观、配件及购买凭证；

仓储部门*收到产品后24小时内完成检测，符合退换货条件的，按流程办理出库/退款。

责任人：工程师、技术支持专员、物流专员、仓储专员

完成时限：按工单约定时间完成（紧急需求2小时内响应，4小时内到场；非紧急需求24小时内响应）

（五）服务结果确认与客户反馈

操作内容：

服务完成后，工程师或客服代表需主动联系客户，确认产品功能恢复正常、服务态度及效果是否满意；

请客户在《服务确认单》上签字（现场服务）或通过线上系统确认（远程服务），作为服务完成的凭证；

同步向客户发放《售后服务满意度调查表》，收集对服务效率、技术能力、态度等方面的评价。

责任人：客服代表、服务执行人员

完成时限：服务完成后1小时内完成确认，24小时内回收满意度调查

（六）服务工单归档与数据统计

操作内容：

客服代表*将服务全流程记录（包括需求登记、派单记录、服务过程照片、客户确认单、满意度反馈等）录入售后服务系统，形成完整服务档案；

每周/每月由售后服务主管*组织数据统计，分析常见故障类型、服务响应及时率、客户满意度等指标，输出《售后服务月度报告》，反馈至产品研发、生产部门，推动产品改进。

责任人：客服代表、售后服务主管

完成时限：服务完成后48小时内完成归档，次月5日前完成月度统计

三、流程卡模板表格

产品售后服务流程卡

工单编号

客户信息

产品信息

需求详情

服务类型

优先级

派单时间

责任人

预计完成时间

实际完成时间

客户确认签字

满意度评分（1-5分）

客户名称：联系人：联系方式：

产品型号：序列号：购买日期：

故障现象/需求描述：（附客户原话或现场记录）

□现场维修□远程协助□退换货□功能咨询□其他

□紧急□高□中□低

服务过程记录

客户意见与建议

（详细记录操作步骤、故障原因、更换配件、处理结果等）

备注

（如需延长服务时间、客户特殊要求、资源协调情况等）

客服代表：___________日期：___________主管审核：___________日期：___________

四、关键执行要点与风险规避

（一）客户沟