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酒店高峰时段用餐规定

一、概述

酒店高峰时段用餐规定旨在优化服务流程、提升顾客用餐体验、确保服务效率与食品安全。高峰时段通常指午高峰（11:30-13:30）和晚高峰（18:00-20:00），在此期间实施特定管理措施，以平衡客流量与服务质量。本规定适用于酒店内所有餐厅及用餐区域，由服务部、前厅部及厨房协同执行。

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二、高峰时段用餐管理要点

（一）分时段分流管理

1.午高峰时段：11:30-13:30

-预约优先：鼓励顾客提前预约，优先安排已预订客人入座。

-换班服务：服务员分两批轮班，前30分钟以点餐、上菜为主，后30分钟集中收拾桌面。

-餐具管理：提前准备备用餐具，减少高峰期餐具补充时间。

2.晚高峰时段：18:00-20:00

-宴会优先：大型包桌优先就位，散客按排队顺序安排。

-点餐限制：20:00后停止接受新订单，仅保障已点菜品供应。

（二）服务流程优化

1.点餐阶段

-步骤：顾客就座→服务员递送菜单→快速记录订单→系统同步转厨房。

-要点：高峰期缩短菜单页数，推荐性价比菜品以加快点餐速度。

2.上菜阶段

-步骤：厨房接单→分批备菜→按订单编号配送→服务员及时通知顾客。

-要点：设置“高峰菜品”优先出菜，如招牌菜需提前告知顾客预计等待时间（如≤10分钟）。

3.结账阶段

-步骤：顾客呼叫→服务员核对账单→移动POS机结算→引导离席。

-要点：设置“快捷结账”通道，适用于单人或双人散客。

（三）食品安全保障

1.食材管理

-高峰期增加巡厨频次，确保菜品新鲜度（如每30分钟检查一次冷盘）。

-厨房出菜温度控制在60℃以上，减少二次加热。

2.清洁消毒

-步骤：餐后立即清洁桌面→公共区域（如自助餐台）每15分钟消毒一次。

-要点：消毒液浓度按标准配比（如75%酒精喷洒桌面）。

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三、高峰时段员工协作机制

（一）岗位分工

1.前厅部

-接待组：引导顾客按区域就座，处理临时排队。

-服务组：2人/桌，兼顾点餐与催菜服务。

2.后勤组

-负责餐具补充、垃圾清运及外围秩序维护。

（二）沟通协调

1.实时信息共享

-通过对讲机报告异常情况（如某桌顾客等待超时）。

-厨房通过系统反馈菜品出菜进度（如“红烧肉已备好，预计5分钟上菜”）。

2.应急处理

-步骤：发现投诉→当班经理记录→分派服务员安抚→后台调整服务资源。

-要点：记录投诉原因用于次日流程改进（如某菜品分量不足需调整标准）。

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四、高峰时段顾客引导规范

（一）入口区域

1.安排工作人员维持排队秩序，建议排队人数不超过20人/组。

2.公布高峰时段服务时间（如晚高峰18:30后禁止排队）。

（二）用餐礼仪提示

1.提供桌牌提示“高峰时段，请您尽快用餐”。

2.限制手机使用闪光灯拍照，避免影响邻桌。

（三）特殊需求处理

1.婴儿车顾客：优先安排靠窗无障碍座位。

2.老年顾客：服务员主动协助点菜，推荐易消化菜品。

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五、执行与监督

（一）培训要求

-每月组织高峰期服务演练，考核点菜速度（如模拟30人同时点餐的效率）。

（二）绩效考核

-将高峰时段顾客满意度纳入员工评分（占比15%），具体指标包括：

1.订单准确率（≥98%）

2.菜品上菜准时率（≥90%）

3.投诉处理时效（≤5分钟响应）

（三）定期复盘

-每周召开高峰期服务复盘会，分析问题（如某时段餐具短缺达20%），制定改进方案。

二、高峰时段用餐管理要点

（一）分时段分流管理

1.午高峰时段：11:30-13:30

-预约优先：

-充分利用酒店预订系统，对已预约客人短信或电话确认，确保高峰开始前15分钟完成大部分客人引导。

-设置“已预约”专属入口或等候区，减少现场排队。

-换班服务：

-服务员分为两批，第一批（约占总人数60%）在高峰开始前30分钟到岗，专注于点餐、传递订单及初步上菜服务。第二批（约占总人数40%）在高峰开始后30分钟补充岗位，主要负责桌面清洁、二次上菜及结账引导。

-明确交接流程：前批服务员需向后批交代当前在点餐、已上菜但未取走、已呼叫结账的桌号。

-餐具管理：

-高峰前检查备用餐具库存，确保至少满足高峰时段30%的额外需求（按历史数据预估，如100桌餐厅准备120套餐具）。

-优化餐具补充路线：设置专用服务通道，服务员推车从后厨至服务台再至餐厅，避免穿行客区。

2.晚高峰时段：18:00-20:00

-宴会优先：

-前厅部与宴会部提前核对包桌信息，确保高峰开始前完成所有宴会桌布置及菜单确认。

-为大型宴会预留至少2名专属服务员，直至宴会结束。

-点餐限制：

-通过电子显示屏或服务员口头通知顾客：“18:00后停止接受新订单，如您需用餐请尽快预订或加入排队。”