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售后服务人员技能等级考核

管理措施

前言:绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核措施，就是公司管理体系中最有效的激励方法。积分管理或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。

、总则

为提倡主动进取、主开工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强用户满意度，特制订本措施。

本措施规定，我司全部售后服务人员的平常工作一律采取积分制度进行月度考核,并依照积分分值归入相应技能等级,享受相应等级的待遇。从而达成能者多劳,劳有所得，公平竞技,自觉进取的管理目标。

２、范围：本措施适合用于我司全部售后服务人员。

３、等级设立:本措施规定的技能等级及相应的最低积分设立如下：（表1)

设立

实习期

初级工

中级工

高级工

技师

高级技师

特技技师

等级

无等级

1级

2级

3级

4级

５级

６级

最低积分

------

1８０

210

２４0

270

30０

３60

出差补助含住宿和市内交通

------

70元/天

80元/天

9０元/天

1０0元/天

１1０元／天

1２０元／天

注:最低积分从180分开始是考虑到合格的正式员工最低底薪不能低于180０元/月；实习期或试用期薪酬由行政人事部另行规定。

表内规定分值为相应技能等级的最低积分值。年度考核结束时,个人所拥有的积分值即决定了该员工所处的技能等级。

积分值和薪酬有直接的关系,技能等级则关系到该员工所能享受的其余待遇的不一样,例如出差补助、出差入住酒店等级的不一样等。

４、积分管理

４.1积分构成及计分措施：（表2）

类别

计分措施与分值

考核周期

考核人

审核人

基础经验分

１、应届毕业生：80分

2、一年如下操作经验：90分

３、一年以上连年如下

操作经验：10０分

4、两年以上操作经验：120分

５、售后专职两年以上工作经验以及我司在职售后服务人员的基础经验分值由售后部组织专人评估后拟定。

一次性使用

按考核表规定

行政人事部人事主管

学历分

高中学历:4分

职业培训每3个月:4分

三年制大专相关专业：20分

4、四年制本科相关专业:30分

一次性使用

行政部人事主管

行政人事部售后经理

工作年限

转正后工作满一年加:3分

期满后的下月度加分，可累计

行政部人事主管

行政部人事主管

工作态度

不服从工作安排的:-1分

每旷工一天:－2分

工作态度主动:1分

工作态度通常:0分

工作态度悲观:-1分

（工作态度计分权归各部门经理,满分3分/月,扣分３分/月)

每个月一次

1.行政人事部

2.依照当月情况由客服部、市场部及配件制造部各考核1次

２级如下(含2级）为售后部部审核；2级以上主管副总审核。

工作绩效

维修无记录：-1分/次

维修记录经回访后证

明为不实记录:-２分／次

维修遭客户投诉:-1分/次

维修成功客户满意:１分/n次

维修不及时的,-1分／次

一故障屡次维修的,-１分/次

未及时联络客户导致催修的,－1分／次

每个月记录

一次

客户服务部经理

（考核者弄虚作假的,发现一次扣分5分)

客服部经理

客户满意度

1、客户不满意:-１分/次

2、月累计维修次数不少于５

次,且无不满意记录，客户

满意/基本满意１的:1分/月

（例：月维修10次，其中满意6次，基本满意4次,满意/基本满意1,得1分）

每个月考核一次

客服部经理

客服部经理

注:上表中n为员工技能等级；上表中N=n+4

5、等级与薪酬管理

考核

新员工进厂后,如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期３-6各月的业务技能培训(有售后2年以上工作经历的可直接申请考级）。培训期结束后,公司安排进行考级。考级内容及分值如下：(表3）

设置

满分分值

考核人

监督

备注

现场考核

3５

培训主管

行政部

理论考核

35

培训主管

行政部

工作态度

30

培训主管

行政部

考核总分

上述3像考核总分＞80分的为合格,分值计入积分。

新员工培训结束经过考核后，考核总分达成80分以上的,可作为初级维修工予以定级;总分达不到80分的，经过本人申请，允许其延长培训期,培训期延长久限最长为3个月，期满经过开合如仍不合格的，应予解聘或调换工种。

负责考核的培训主管对学员的考核成果真实性负责，经过考核的学员在工作中如被发现技能明显短