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客服人员首问责任制

第一章总则

第一条目的

为规范客服人员服务行为，明确服务责任，提升客户服务质量与效率，保障客户合法权益，树立企业良好服务形象，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于企业所有从事客户服务工作的人员（以下简称“客服人员”），包括但不限于线上客服、电话客服、线下服务窗口客服等，覆盖客户咨询、投诉、建议、业务办理等所有客户服务场景。

第三条定义

首问责任制是指客户在与企业进行接触时，首位接待客户的客服人员（即首问责任人）对客户提出的问题或需求，负有全程跟进、协调处理并给予客户明确答复的责任。

第四条基本原则

1.客户至上原则：首问责任人需以客户为中心，积极响应客户需求，不得推诿、敷衍客户。

2.责任明确原则：明确首问责任人的职责范围和处理流程，确保每个客户问题都有专人负责。

3.及时高效原则：首问责任人需在规定时间内处理客户问题，提高服务效率，减少客户等待时间。

4.全程跟进原则：对客户提出的问题，从接待到最终解决，首问责任人需全程跟进，确保问题得到妥善处理。

5.合规合法原则：处理客户问题过程中，需遵守国家法律法规及企业相关规章制度。

第二章首问责任人的确定

第五条确定标准

1.客户通过电话联系企业时，首位接听电话的客服人员为该客户的首问责任人。

2.客户通过线上平台（如官网、APP、微信公众号等）咨询时，首位响应客户消息的客服人员为该客户的首问责任人。

3.客户到线下服务窗口办理业务或咨询时，首位接待客户的客服人员为该客户的首问责任人。

4.客户通过其他方式（如邮件、传真等）与企业联系时，首位处理该邮件、传真的客服人员为该客户的首问责任人。

第六条特殊情况处理

1.客户同时向多名客服人员咨询同一问题时，以最先回应客户的客服人员为首问责任人。

2.因工作交接等原因导致客户问题转移的，原首问责任人需向新接手人员详细说明情况，新接手人员成为新的首问责任人。

第三章首问责任人的职责

第七条接待客户

1.首问责任人在接待客户时，需使用规范的服务用语，态度热情、耐心、礼貌，为客户提供良好的服务体验。

2.主动询问客户的需求和问题，认真倾听客户的陈述，准确理解客户的意图。

第八条问题处理

1.对于属于自身职责范围内的问题，首问责任人应立即为客户进行解答或办理；对于能够当场解决的问题，应一次性解决，不得拖延。

2.对于不属于自身职责范围内的问题，首问责任人不得推诿、拒绝或误导客户，应主动告知客户该问题所属的部门或岗位，并协助客户联系相关人员。

3.对于需要多个部门协同处理的问题，首问责任人应作为协调人，负责跟进问题的处理进度，及时向客户反馈处理情况，并在问题解决后及时通知客户。

4.对于无法当场解决的问题，首问责任人应向客户说明原因，告知客户问题处理的大致时间和流程，并记录客户的联系方式，以便后续跟进。

第九条信息记录与反馈

1.首问责任人需对客户的基本信息、提出的问题、需求以及处理情况进行详细记录，建立客户服务档案。

2.定期对客户问题进行汇总分析，将常见问题、典型案例等反馈给相关部门，为企业改进产品和服务提供参考。

第十条投诉处理

1.当客户提出投诉时，首问责任人应认真对待，不得与客户发生争执。

2.详细记录客户投诉的内容、原因和诉求，按照投诉处理流程及时进行处理。

3.对于能够解决的投诉问题，应尽快为客户解决；对于无法解决的，应向客户说明原因，并向上级领导汇报，寻求解决方案。

4.在投诉处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，征求客户的意见和建议。

第四章处理流程

第十一条问题接收

首问责任人接收客户提出的问题或需求，进行初步的判断和分析。

第十二条问题判断与分类

1.判断问题是否属于自身职责范围：

属于自身职责范围的，进入自身处理流程。

不属于自身职责范围的，进入转办流程。

2.对问题的紧急程度、复杂程度进行分类，以便采取不同的处理方式。

第十三条自身处理流程

1.首问责任人对属于自身职责范围内的问题，根据问题的性质和要求，采取相应的解决措施。

2.处理完毕后，向客户反馈处理结果，确认客户是否满意。

3.将处理情况记录到客户服务档案中。

第十四条转办流程

1.首问责任人确定问题所属的部门或岗位后，填写《客户问题转办单》，详细说明客户的问题、需求以及相关信息。

2.将《客户问题转办单》及时传递给相关部门或岗位的负责人，并进行交接确认。

3.相关部门或岗位的负责人接收转办单后，应在规定时间内安排人员进行处理，并将处理进度及时反馈给首问责任人。

4.首问责任人跟踪问题的处理进度，待问题处理完毕后，向客户反馈处理结果。

第十五条复杂问题处理流程

1.对于涉及多个部门、处理难度较大的复杂问题，首问责任人应及时向上级领导汇报，