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业务流程分析与诊断

6.1流程分析的内容

分析业务流程的客户及客户需求

分析整条流程运行所消耗的资源

分析流程的稳定性

分析流程的控制及控制风险

分析流程的瓶颈环节

6.2流程的客户需求分析

流程管理是以客户需求为导向

为客户提供产品和服务、为企业创造利润的并不只是那些直接接触外部客户的部门（销售部门）的责任，而是整个企业流程的责任

满足客户需求，首先要知道客户的需求信息，可从：外部获取和获取

采购管

理流程

制造管

理流程

物流管

理流程

销售管

理流程

客户服务

管理流程

图6-1制造型企业供应链流程

它往往蕴涵着客户需求的发展趋势

企业不能过分依赖它来判断客户需求

能为企业制度战略发展规划提供依据

社会宏观环境的变化

它是从客户身上获取需求信息的最直接途径

应建立在对客户或市场进行细分的基础之上

客户需求或满意度调查

获取客户

需求信息

6.2.1从外部获取客户需求信息

6.2.2从企业获取客户需求信息

外部客户需求信息的挖掘

A类：管理者所掌握的信息

B类：企业营销部门内有影响力的员工所掌控的信息

C类：营销类部门中普通员工所掌握的信息

D类：其他非营销类部门了解和掌握的信息

客户需求信息的挖掘

供应链上的各个子流程分别由企业的不同部门主导执行，要使整条供应链高效运行，就必须提高企业客户的满意度

6.3流程的资源消耗成本分析

人力资源

人是执行业务流程的主体

计算人力资源成本是为了比较和衡量

财物资源

财物资源是流程成本的主要组成部分

时间资源

时间是衡量流程执行效率的重要指标

缩短流程的执行周期有以下三方面的意义：

缩短流程周期将会提高客户的满意度

缩短流程周期使企业能更灵活地应对市场的变化

缩短流程周期有利于降低单位产品成本

因此，需要对流程的时间周期进行分析

目的在于保证流程输出结果质量的前提下将流程时间周期缩短到极限

通过缩短流程提高效率最直接、最明显的还是企业的主流程---供应链

缩短流程时间的方法：

发现和删除所输出结果没有明确客户的流程

简化流程执行过程中的重复控制

合理分工和标准化操作

6.4流程的瓶颈分析

流程瓶颈的形成原因：

流程在执行过程中资源分配不均衡

人员数量投入不足

操作人员素质或熟练程度

财物资源投入不足

流程的执行者没有尽职

由于流程之间资源抢占冲突而产生的瓶颈

流程瓶颈解决办法：

解决由于资源分配不均衡所造成的流程瓶颈的唯一办法就是综观整个流程，重新规划、分配对整个流程的资源投入。

面对流程的执行者没有尽职所造成的流程瓶颈，可以通过加强激励和加强组织与个人之间的沟通、调整组织内的人员构成等手段予以改善和解决。

案例

A企业生产部既为企业自身生产产品，也开展委托加工业务，向企业外部提供加工服务。该企业实行责任中心考核体系，并将其生产部也作为利润中心进行考核。该生产部的利润主要由两部分组成：一是生产企业自身产品，通过转移价格产生虚拟利润；二是通过对外提供的加工服务获得利润。实际运行中，企业自身产品的生产计划经常会受到外部加工订单的影响，无法及时生产，以至于无法及时向市场供货，从而影响了企业产品的竞争力，并贻误了“战机”。生产部的理由是为了更好地完成考核目标，况且，与客户签订的委托加工合同已具备法律效率，如果违约，就可能会产生法律风险，要进行经济赔偿。

案例分析

案例中主要有两个流程，一是产品销售流程。二是加工劳务的销售流程。

这两个流程在争夺生产流程的资源。

如果生产流程不能及时输出企业自身的产品，那就会影响产品销售流程的执行，因为供货得不到保障。

同样，如果生产流程不能及时输出受托加工的产品，也会给企业带来风险和损失。

那该怎么办？

如果企业将自身产品的销售作为其主营业务，认为其主营业务不容影响，那么很明显，代加工业务应该给自身产品的生产让路。

当然，也可以在制定生产计划时优先考虑自身产品的生产，用剩下的资源来开展代加工业务，并合理地增加生产流程的工作强度或资源投入，以提高整条生产流程的生产力。

6.5流程的控制分析

控制是指为了对实现特定公司目标提供合理保证而建立的一系列政策和程序构成的有机总体，包括控制环境、会计系统及控制程序三个部分。

控制程序是为了合理保证公司目标的实现而建立的政策和程序，它既可以单独应用，也可以融合于控制环境或会计系统的特定组成部分。

控制程序主要包括：

交

职责分离（交一般可划分：授权、执行、记录、核准和保管）。

凭证和记录控制

资产接近与记录控制

独立稽核（指验证由一个部门执行的工作和验证所记录金融或估价的正确性）。

利用流程对控制进行分析，首先需要确定一个控制目标；其次，根据控制目标来确定关键的控制（或者控制程序）；最后，分析这些关键的控制程序，确定是否有重复、是否有优化的可能。

6.6流程的稳定性分