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2025年安徽航空服务比赛题库及答案

一、基础服务规范（共15题）

1.单选题

客舱服务中，与旅客沟通时的最佳服务距离应为（）。

A.0.5-1米

B.1-1.5米

C.1.5-2米

D.2米以上

答案：B（航空服务标准中，1-1.5米为礼貌且不侵入私人空间的沟通距离。）

2.多选题

客舱服务“七步流程”包括以下哪些环节？（）

A.迎客服务

B.安全演示

C.餐食服务

D.到站提醒

E.送客服务

答案：ABCDE（完整流程为：迎客-安全演示-途中服务-餐食/饮品服务-特殊需求响应-到站提醒-送客。）

3.判断题

为旅客递送餐食时，应遵循“先左后右”的顺序（即从旅客左侧递上，右侧收回）。（）

答案：√（符合民航客舱服务操作规范，左侧递餐可避免与旅客手臂交叉，提升安全性。）

4.情景分析题

旅客登机后抱怨座椅无法调节，经检查确认为座椅故障。作为乘务员，应如何处理？

答案：处理步骤如下：

①致歉并说明情况：“非常抱歉给您带来不便，我们已确认座椅故障，会尽快为您协调更换座位。”

②查看客舱是否有可调整的空闲座位，优先同舱位更换；若无可协调头等舱或商务舱座位（需经旅客同意及值班主任批准）。

③若无法更换，提供靠垫、毛毯等辅助物品，降低不适；全程关注旅客需求，增加服务频次。

④记录故障信息，下机后向地面维修部门反馈。

5.实操题

模拟为头等舱旅客提供餐前服务（含铺桌布、递菜单、斟酒），简述操作标准。

答案：

①铺桌布：右手持桌布两角，从旅客右侧轻抖展开，确保桌布中心与座椅中线对齐，边缘下垂15-20cm，无褶皱。

②递菜单：双手持菜单右侧，文字正面对准旅客，轻放于桌面右上角（距桌沿5cm），同步说：“这是今日餐单，您可以先看一下。”

③斟酒：白葡萄酒斟至杯的1/3，红葡萄酒斟至1/2；持瓶时标签朝向旅客，瓶口距杯口2cm，避免滴洒；斟毕旋转瓶身，用口布擦拭瓶口，说：“为您斟上一杯红葡萄酒，希望您喜欢。”

二、应急处置（共12题）

6.单选题

客舱发生烟雾事件时，首要操作是（）。

A.立即使用灭火器

B.确认烟雾来源

C.广播安抚旅客

D.打开通风系统

答案：B（需先确认烟雾位置（如行李架、座椅下方），避免盲目操作导致火势扩大。）

7.多选题

客舱释压时，乘务员需完成的关键动作包括（）。

A.立即戴上氧气面罩

B.协助旅客戴氧气面罩

C.固定客舱内松散物品

D.广播“请立即戴上氧气面罩”

答案：ABCD（遵循“先保护自己，再帮助他人”原则，同时防止物品移位造成二次伤害。）

8.判断题

旅客突发心脏病时，若其随身携带急救药品，乘务员应直接喂服药物。（）

答案：×（需确认药物名称、有效期及旅客是否允许使用，避免因药物过敏或错误服用导致风险。）

9.情景分析题

航班巡航阶段，客舱后部突然出现明火（无爆炸风险），作为区域乘务员，应如何处置？

答案：

①立即呼叫：“后舱3号乘务员，后部出现明火！”同时按下呼唤铃通知其他组员。

②取用最近的海伦灭火瓶（距火源1.5-2米），拔销、握住喷管前端（防低温冻伤）、压下把手，对准火源根部扫射（由近及远，覆盖整个火区）。

③火灭后，检查是否有复燃迹象（如灼热残留物），用湿毛毯覆盖降温。

④引导附近旅客撤离至安全区域（至少隔2排），记录起火位置、燃烧物类型（如充电宝、织物），报告机长及地面消防部门。

10.实操题

模拟演示“成人旅客噎食”的急救操作（海姆立克法），需说明步骤及注意事项。

答案：

步骤：

①确认旅客无法说话、咳嗽，表情痛苦（噎食典型表现），询问：“您是不是被卡住了？我帮您！”

②站至旅客背后，双脚前后分开，前脚抵其双脚间；双臂环抱其腰部，一手握拳（拳眼向内），拳心置于肚脐上方两横指处，另一手包住拳头。

③快速向内上方冲击5次（力度由轻到重），观察异物是否排出。若无效，重复操作直至成功或旅客失去意识。

注意事项：

-孕妇或肥胖旅客：冲击位置改为胸骨下半段（两乳头连线中点）。

-若旅客失去意识，立即让其平躺，实施胸外按压并呼叫医疗援助。

三、特殊旅客服务（共10题）

11.单选题

无人陪伴儿童（5-12岁）的座位应安排在（）。

A.紧急出口旁

B.客舱第一排

C.靠近乘务员工作区

D.靠窗位置

答案：C（便于乘务员全程监护，确保儿童安全及需求及时响应。）

12.多选题

为轮椅旅客提供服务时，需注意（）。

A.协助其转移至座位时，需固定