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话务员年度考核个人总结5篇

转眼间，又到了年度考核时候了，作为话务员，我们做好工作总结，可以更好处理顾客问题。下面是我整理话务员年度考核个人总结，仅供参照，但愿可以协助到大家。

话务员年度考核个人总结1

下面结合我在__企业今年工作状况，总结今年各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想尊贵体验。20__年度我中心本着沟通从心开始服务理念，我们每一位服务人员都从客户利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及谨慎停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，协助客户积分兑奖等业务我们尽心竭力为客户做到最佳。

结合我们__企业各项工作指标，本着服务“以人为本”宗旨从年初数据分割到年末客户满意度，实行了针对大客户、重要客户上门服务、亲情化服务等差异化服务

我们规定每一位客户经理耐心解答客户有关__通信方面疑问、圆满处理客户在使用__电话方面问题、提供形式多样信息服务。客户经理会定期与客户联络，同步，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联络。客户还可以向提供服务大客户经理预约时间，规定上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、处理投诉问题、代收__电话费等。

此外，结合“服务与业务领先”战略目，一直坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”企业使命，不停增强员工“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在企业文明建设上都获得了长足进步。

二、中高端客户保有率

在目前剧烈市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺市场目。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不停深化人性化、亲情般优质服务，不停提高业务技术水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年中高端保有率我们中心圆满完毕企业下达任务。

三、外呼人员管理

外呼人员在我中心完毕指标中占有一定比率。电话营销目客户群选用针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员共同努力，__年外呼人员在新业务推广，全面推进新业务增量增收中起到了很大作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们服务质量就代表着我们企业服务形象，因此我们培训外呼人员：纯熟掌握企业个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团体之间亲密配合协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确传递给目客户。

外呼人员是直接连接客户和企业桥梁，因此对外呼人员服务质量直接影响到客户。

外呼人员深入培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

四、投诉处理

为深入提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉迅速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理支撑，设置投诉热线，建立管理层直接介入处理应急响应机制，缩短投诉处理时限。另一方面，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和反复投诉直接向企业专业部门或企业有关领导派单，管理人员及时支撑，处理处理方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高__企业服务水平，从而达到投诉满意度100%

五、平常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务重要提供者，也是__企业对外展示员工形象和工作风貌重要载体，客户经理职业形象和职业素质一直是企业领导和客户关注焦点。在__年平常工作中，我们着重系统培训客户经理服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务规模发展，加紧改善服务步伐，全面优化营销体系，推进中心完毕全年营销指标。

20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务市场拥有率。协助领导全面提高客户服务，增进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”关键价值。

话务员年度考核个人总结2

我认为作为一名一般话务员，除了要懂得某些简单技术和专业知识外，更重要是需要与客户进行沟通、交流，解答客户征询和疑问。如下是我工作总结。

一、遵守企业制度

作为企业职工要遵守企业规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在平常工作中，必须遵守好企业每一条规章制度，执行好每一种工作流程，牢记好每一种规范用语。上个月我们工作纪律、工作积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了诸多，我相信我们还会做得更好。

二、处理好外呼传讯

表情、语气愉悦。话务员工作一种基本特点就是与客户互