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银行支行管理制度

一、银行支行管理制度概述

银行支行作为银行服务网络的重要延伸，其管理制度的完善与否直接关系到银行整体服务质量和经营效益。本制度旨在通过明确的管理规范和操作流程，提升支行运营效率，保障客户资金安全，促进业务健康发展。制度内容涵盖组织架构、人员管理、业务操作、风险控制、服务规范等方面，旨在为支行日常运营提供全面指导。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

1.支行设立总经理一名，全面负责支行经营管理工作。

2.设立副总经理若干名，协助总经理分管特定业务领域。

3.设立综合管理部、信贷部、理财部、运营部等职能部门，各司其职。

4.设立客户服务团队，负责日常客户咨询与投诉处理。

（二）职责分工

1.总经理职责：

(1)制定支行年度经营计划和目标。

(2)监督各项业务操作合规性。

(3)负责与上级行沟通协调。

2.副总经理职责：

(1)分管领域业务指标达成。

(2)组织部门内部培训与考核。

(3)参与支行重大事项决策。

3.综合管理部职责：

(1)负责人事招聘、绩效考核。

(2)管理行政后勤事务。

(3)负责文档档案管理。

4.信贷部职责：

(1)负责信贷业务审批与风险管理。

(2)维护信贷客户关系。

(3)定期编制信贷业务报告。

5.理财部职责：

(1)提供理财咨询服务。

(2)推广银行理财产品。

(3)跟踪市场动态，优化产品组合。

6.运营部职责：

(1)负责账户管理、资金清算。

(2)管理自助设备运行。

(3)定期进行内部审计。

三、人员管理与培训

（一）人员招聘

1.明确岗位需求，发布招聘信息。

2.组织笔试、面试，选拔优秀人才。

3.完善背景调查，确保人员合规性。

（二）绩效考核

1.设立KPI考核指标体系，包括业务量、客户满意度、合规性等。

2.每季度进行一次绩效评估，与薪酬挂钩。

3.建立员工成长档案，记录培训与晋升情况。

（三）培训体系

1.新员工入职培训：

(1)银行企业文化介绍。

(2)基础业务操作培训。

(3)合规风险教育。

2.在岗员工培训：

(1)定期组织业务技能竞赛。

(2)邀请专家进行专题讲座。

(3)开展岗位轮换，提升综合能力。

四、业务操作规范

（一）账户管理

1.客户开户流程：

(1)核验客户身份信息。

(2)签订开户协议。

(3)安装电子银行凭证。

2.账户信息变更：

(1)客户提交变更申请。

(2)核实变更原因与材料。

(3)更新系统信息并通知客户。

3.账户销户处理：

(1)客户提交销户申请。

(2)核查账户状态与欠款情况。

(3)清理账户资产后办理销户。

（二）资金结算

1.现金业务操作：

(1)严格遵守现金管理规定。

(2)实行双人复核制度。

(3)定期盘点库存现金。

2.非现金结算业务：

(1)电汇业务：及时处理客户指令，核对交易信息。

(2)托收业务：跟踪回款情况，及时通知客户。

(3)信用卡业务：审核消费申请，处理异常交易。

（三）信贷业务

1.信贷审批流程：

(1)客户提交贷款申请。

(2)信贷员尽职调查。

(3)信用评估与审批决策。

2.贷后管理：

(1)贷款资金发放监控。

(2)定期进行贷后检查。

(3)建立风险预警机制。

五、风险控制措施

（一）合规风险管理

1.建立合规检查制度，每月开展自查。

2.定期组织合规培训，提升员工合规意识。

3.设立合规问题台账，跟踪整改落实。

（二）操作风险管理

1.实施关键岗位轮换制度。

2.运用监控系统，实时监控异常交易。

3.定期组织应急演练，提升处置能力。

（三）声誉风险管理

1.建立客户投诉快速响应机制。

2.定期开展服务质量评估。

3.跟踪舆情动态，及时应对负面信息。

六、服务规范与客户关系维护

（一）服务标准

1.客户接待：

(1)微笑服务，主动问候。

(2)快速响应客户需求。

(3)保持专业形象。

2.业务办理：

(1)准确高效办理业务。

(2)耐心解释业务规则。

(3)提供个性化服务方案。

3.客户投诉处理：

(1)倾听客户诉求，记录问题要点。

(2)调查核实情况，及时反馈。

(3)跟进处理结果，争取客户谅解。

（二）客户关系管理

1.客户分层管理：

(1)高端客户：提供专属服务经理。

(2)中端客户：定期回访维护。

(3)基础客户：标准化服务流程。

2.客户活动策划：

(1)节日营销活动。

(2)主题理财讲座。

(3)会员专属优惠。

3.客户信息管理：

(1)建立客户信息数据库。

(2)保护客户隐私安全。

(3)定期分析客户需求。

七、内部审计与持续改进

（一）内部审计

1.设立审计小组，每半年开展一次