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酒店客房服务标准及考核评分表

前言

客房服务作为酒店服务体系的核心构成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。一套科学、严谨的客房服务标准，辅以公正、量化的考核机制，是保障服务质量、提升运营效率、塑造酒店品牌形象的关键。本文旨在构建一套兼具专业性与实操性的客房服务标准及配套考核评分体系，以期为酒店从业者提供有益的参考与借鉴。

一、客房服务核心标准

客房服务标准的制定，应以“宾客至上，服务至诚”为根本宗旨，涵盖从客房准备到对客服务的各个环节，力求在细节处彰显品质，在规范中体现专业。

（一）客房清洁与准备标准

客房的清洁度与舒适度是宾客对酒店的第一印象，亦是最基本的诉求。

1.清洁卫生标准：

*卧室区域：床品（床单、被套、枕套）必须一客一换，确保无毛发、无污渍、无破损，铺设平整，边角挺括。床头柜、桌面、电视柜等各类家具表面需无尘、无印记，物品摆放整齐有序。地面（地毯/地板）需清洁干净，无杂物、无污渍、无毛发，地毯需定期吸尘并进行专业清洁保养。

*卫生间区域：镜面光洁无水痕，台盆、水龙头、浴缸/淋浴区、马桶等陶瓷洁具需彻底清洁消毒，做到无污垢、无异味、无水印。墙面、地面瓷砖洁净光亮，地漏无毛发堵塞。

*杯具消毒：客房内所有杯具（漱口杯、茶杯、咖啡杯等）必须严格执行清洗消毒流程，确保卫生安全，消毒后的杯具应妥善存放。

*空调通风：空调滤网定期清洁，确保送风清新无异味。客房在清洁后应适当开窗通风或开启新风系统，保持室内空气流通。

2.布草与客用品配备标准：

*布草（毛巾、浴巾、地巾等）数量充足，质地良好，洁净无异味，折叠规范。

*客用品（洗发水、沐浴露、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、面巾纸等）品牌统一，品质达标，摆放位置固定且方便取用，确保在有效期内且包装完好。

*饮用水、茶叶、咖啡等消耗品按需补充，确保新鲜。

3.设施设备检查与维护：

*灯具、开关、电视、空调、电话、网络、音响、热水器、恭桶、淋浴设施等各类设备在宾客入住前必须进行全面检查，确保其功能完好，运作正常。

*家具、门窗、窗帘等应无松动、无损坏、无变形，开关顺畅。

（二）对客服务标准

对客服务是展现酒店服务水平、传递人文关怀的重要窗口。

1.仪容仪表与行为规范：

*服务人员需统一着装，服装整洁、熨烫平整、无破损、无污渍。佩戴工牌规范。

*发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

*举止得体，站姿、走姿端正，行动轻缓，避免在客房区域奔跑或大声喧哗。工作期间保持微笑，精神饱满。

2.沟通与礼仪标准：

*主动问候宾客，使用规范的服务用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您”、“再见”等。语言表达清晰、准确、友善，语速适中。

*尊重宾客隐私，未经允许不得擅自进入宾客房间，进入房间前应按规定敲门并通报。

*与宾客交流时，应专注倾听，及时回应，不随意打断宾客讲话。

3.服务效率与响应标准：

*客房清扫应在规定时间内完成，确保宾客入住时客房处于最佳状态。

*对于宾客提出的服务需求（如加床、送物、维修等），应迅速响应，及时处理，并给予明确的答复。无法立即解决的问题，需向宾客说明原因及预计解决时间，并及时跟进。

*客房服务中心电话应在铃响三声内接听。

4.特殊需求与个性化服务：

*对于老、弱、病、残、孕等特殊宾客群体，应给予更多的关注与协助。

*在力所能及的范围内，积极满足宾客的合理个性化需求，提供超出期望的服务。

（三）安全与应急标准

安全是客房服务的底线，必须常抓不懈。

1.消防安全：客房内消防设施（烟感报警器、灭火器、消防栓等）完好有效，逃生通道畅通无阻，疏散指示标志清晰。服务人员需掌握基本的消防知识和应急处置技能。

2.防盗安全：提醒宾客锁好房门，保管好个人财物。发现客房门未锁或有异常情况时，应按规定程序处理。

3.应急处理：遇宾客突发疾病、意外伤害或其他紧急情况，服务人员应保持冷静，迅速报告上级并协助处理，同时保护好现场。

二、客房服务考核评分表

为确保上述标准得到有效落实，特制定本考核评分表。考核采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，由酒店质检部门或客房部管理人员执行。

酒店客房服务考核评分表

|考核项目|权重（分值）|考核内容与评分标准