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餐饮服务连锁企业食品安全投诉处置制度

第一章总则

第一条制定依据

依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益

保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及企业《食品安全风

险防控制度》《食品安全事故应急处置方案》，结合连锁企业“分散受

理、集中管控”特点，制定本制度，实现“投诉必接、接诉必办、办后

必复、复后改进”。

第二条适用范围

1.投诉类型：

1.1食材质量类：餐品中发现异物（毛发、虫子、杂质、食材变质

（异味、过期、农残/添加剂超标（口感异常、包装标识不符；

1.2卫生安全类：门店环境脏乱（操作台污渍、餐具不洁、员工操

作不规范（未戴口罩/手套、徒手接触餐品；

1.3食用不适类：消费者食用餐品后出现呕吐、腹泻、腹痛等疑似食

源性症状（单人或多人；

1.4其他关联类：外卖餐品密封不严、配送过程污染等与食品安全相

关的投诉。

2.主体覆盖：总部客服中心、食品安全管理部、区域分支机构、所有门店

（直营店/加盟店/专柜、外卖运营团队；

3.渠道覆盖：线下（门店现场投诉、电话投诉、线上（企业APP/公

众号、第三方平台投诉（美团/饿了么、12315平台、社交媒体投

诉。

第三条核心目标

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1.接收时效：投诉信息2小时内全链路同步（门店/客服一分支机构一

总部，无遗漏、无延迟；

2.处置标准：一般投诉24小时内办结，较严重投诉48小时内办结，严

重投诉72小时内办结，办结率100%；

3.满意度：投诉人回访满意度N90%,二次投诉率＜5%；

4.风险转化：通过投诉排查潜在风险，每月形成《投诉风险分析报告》，

推动流程优化率N80%。

第二章投诉处置组织架构

第四条总部统筹层级职责

部门核心职责具体工作内容

客服中心投诉集中接收、①7X24小时接收线上/线下投诉，填写《投诉登记

分类初判、全流表》；②1小时内完成投诉分级（一般/较严重/严

程跟踪重；③每日向总部食安部、分支机构同步《投诉日

报》

食安部投诉风险研判、①对“食用不适类〃投诉开展风险评估（判断是否触

处置方案指导、发事故应急；②制定严重投诉处置标准（如消费者赔

重大投诉督办偿、门店整改要求；③每月核查投诉处置合规性

运营部协调门店/配①对接涉事门店提供采购记录、操作日志；②保障投

送团队执行处诉处置物资（如退款资金、赔偿礼品；③监督整改措

置、资源保障施落地

第五条分支机构协同层级职责

1.区域投诉枢纽：①2小时内接收总部/门店投诉信息，确认涉事门店

位置、投诉核心问题；②对“较严重投诉”（如2-3人食用不适牵

头处置，48小时内提交《区域投诉处置报告》；③每周向总部报送《区

域投诉汇总表》（含处置进度、未办结原因；

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2.门店监督：①检查涉事门店处置流程合规性（如是否及时致歉、是否

落实整改；②对同类投诉集中的门店（如单店月投诉N3次开展专

项排查（食材、卫生、操作。

第六条门店执行层级职责

3.第一响应人（店长：①现场投诉5分钟内接待（引导至安静区域，

耐心倾听，避免冲突；②1小时内核实投诉内容（如查看餐品留样、

调取监控、询问当班员工；③一般投诉（如异物、轻微不洁现场初

步处置（致歉、退款/重制餐品、小额赔偿，24小时内反馈结果；

4.信息同步：①投诉发生后1小时内将《投诉登记表》报分支机构，重

大投诉（如5人以上食用不适10分钟内同步；②按要求完成整改

（如清洁操作台、更换食材供应商