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餐饮服务连锁企业食品安全投诉处置制度

第一章总则

第一条制定依据

依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及企业《食品安全风险防控制度》《食品安全事故应急处置方案》,结合连锁企业“分散受理、集中管控”特点，制定本制度，实现“投诉必接、接诉必办、办后必复、复后改进”。

第二条适用范围

1.投诉类型：

1.1食材质量类：餐品中发现异物(毛发、虫子、杂质)、食材变质(异味、过期)、农残/添加剂超标(口感异常、包装标识不符);

1.2卫生安全类：门店环境脏乱(操作台污渍、餐具不洁)、员工操作不规范(未戴口罩/手套、徒手接触餐品);

1.3食用不适类：消费者食用餐品后出现呕吐、腹泻、腹痛等疑似食源性症状(单人或多人);

1.4其他关联类：外卖餐品密封不严、配送过程污染等与食品安全相关的投诉。

2.主体覆盖：总部客服中心、食品安全管理部、区域分支机构、所有门店(直营店/加盟店/专柜)、外卖运营团队；

3.渠道覆盖：线下(门店现场投诉、电话投诉)、线上(企业APP/公众号、第三方平台投诉(美团/饿了么)、12315平台、社交媒体投诉)。

第三条核心目标

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1.接收时效：投诉信息2小时内全链路同步(门店/客服→分支机构→总部),无遗漏、无延迟；

2.处置标准：一般投诉24小时内办结，较严重投诉48小时内办结，严重投诉72小时内办结，办结率100%;

3.满意度：投诉人回访满意度≥90%,二次投诉率≤5%;

4.风险转化：通过投诉排查潜在风险，每月形成《投诉风险分析报告》,推动流程优化率≥80%。

第二章投诉处置组织架构

第四条总部统筹层级职责

部门

核心职责

具体工作内容

客服中心

投诉集中接收、分类初判、全流程跟踪

①7×24小时接收线上/线下投诉，填写《投诉登记

表》;②1小时内完成投诉分级(一般/较严重/严重);③每日向总部食安部、分支机构同步《投诉日报》

食安部

投诉风险研判、处置方案指导、重大投诉督办

①对“食用不适类”投诉开展风险评估(判断是否触

发事故应急);②制定严重投诉处置标准(如消费者赔偿、门店整改要求);③每月核查投诉处置合规性

运营部

协调门店/配送团队执行处置、资源保障

①对接涉事门店提供采购记录、操作日志；②保障投诉处置物资(如退款资金、赔偿礼品);③监督整改措

施落地

第五条分支机构协同层级职责

1.区域投诉枢纽：①2小时内接收总部/门店投诉信息，确认涉事门店位置、投诉核心问题；②对“较严重投诉”(如2-3人食用不适)牵头处置，48小时内提交《区域投诉处置报告》;③每周向总部报送《区域投诉汇总表》(含处置进度、未办结原因);

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2.门店监督：①检查涉事门店处置流程合规性(如是否及时致歉、是否落实整改);②对同类投诉集中的门店(如单店月投诉≥3次)开展专项排查(食材、卫生、操作)。

第六条门店执行层级职责

3.第一响应人(店长):①现场投诉5分钟内接待(引导至安静区域，耐心倾听，避免冲突);②1小时内核实投诉内容(如查看餐品留样、调取监控、询问当班员工);③一般投诉(如异物、轻微不洁)现场初步处置(致歉、退款/重制餐品、小额赔偿),24小时内反馈结果；

4.信息同步：①投诉发生后1小时内将《投诉登记表》报分支机构，重大投诉(如5人以上食用不适)10分钟内同步；②按要求完成整改

(如清洁操作台、更换食材供应商),提交《门店整改确认单》。

第三章投诉分级标准与处置流程

第七条投诉分级判定标准

投诉等级

判定依据

示例场景

处置主导方

一般投诉

①单一个人投诉，无健康影响(如

餐品含毛发、餐具污渍);②不涉及食品安全核心风险(如包装破

损)

消费者在门店餐品中发现一根头发，无不适症状

门店(总部/分支机构监督)

较严重投诉

①2-3人投诉同一门店同一餐品，出现轻微不适(如腹胀、恶心);

②第三方平台投诉(如美团)引发小范围关注(评论量≤50条)

2名消费者食用某门店沙拉后出现恶心，未就医

分支机构(总部指导)

严重投诉

①4人以上食用同一餐品后出现呕

吐、腹泻(需就医);②12315/

媒体介入的投诉(如12315平台转办、本地媒体报道);③投诉在社交媒体扩散(话题阅读量≥10万)

5名消费者食用某门店炸鸡后腹泻就医，12315转办投诉

总部(分支机构执行)

第八条一般投诉处置流程(门店主导，24小时办结)

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1.接收与核实(0-2小时):

1.1门店店长接待投诉人，记录投诉人姓名、联系方式、餐品名称/订单号、投诉问题(如“2025