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金融机构个人业务管理规范与绩效评估体系
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.1合规性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.2客户至上原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3.3公平公正原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3.4激励与约束相结合原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.4术语定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
1.5体系构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
二、客户管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.1客户分类与分层．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.1.1客户分类标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.1.2客户分层管理策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.2客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.2.1客户信息收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.2.2客户信息必威体育官网网址与安全．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.2.3客户信息更新与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.3客户关系维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
2.3.1客户关系建立与维护机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.3.2客户满意度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
2.3.3客户投诉处理与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
2.4客户信用评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
2.4.1信用评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
2.4.2信用评估流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
2.4.3信用评估结果应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
三、产品与服务管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
3.1产品与服务体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
3.2产品与服务定价策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
3.3产品与服务营销管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3.3.1营销渠道管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
3.3.2营销活动策划与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
3.4产品与服务风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
3.4.1产品风险评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
3.4.2服务风险识别与防范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86
四、业务流程管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
4.1账户开立与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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