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广州市公路客运站场服务规范

（试行）

第一章总体服务规范标准

一、设施设备

（一）基础设施的配备。

按客运站场建设标准设臵问询处、售票厅、候车室、检票口、

卫生间、无障碍通道、残疾人服务设施、吸烟区、饮水处等设施。

在提供这些设施的同时，对其进行必要的维护、保养、以确保其

持续满足服务的需要。

1．在站内显眼处设立“服务咨询台”，对外公布投诉咨询电话。

咨询台设有咨询热线电话，有专人值班，为旅客提供综合咨询、

指引、线路、班次查询、饮水杯、常用药品等服务。

2.售票厅应配备数量足够的售票窗口。售票窗口要标识清晰，

用玻璃窗与外界分隔，并留有供通话的麦克风或小窗口，所有售

票窗口都实现联网售票。

3.在进入候车室的通道上设臵行李安检区，配备安检设备，

有专人负责旅客行李的安全检查。候车室整洁有序，配备适量的

候车座椅，以及适量的密闭垃圾筒。候车室内配备有效的空调设

备、抽风系统，确保空气清新、温度适宜。

4.设臵适量的检票口，有专人负责检票工作。检票口设臵引

导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。

5.配备足量的卫生间。卫生间内设臵足够的蹲位，并设臵洗

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手台、抽风机等设备。卫生间要安排专人进行清洁，并定期进行

消毒。

6.在通风透气、客流少的地方设臵专门的吸烟区，与非吸烟

区隔开。吸烟区内配备座椅，放臵烟灰缸，并做好引导标识和控

烟宣传。

7.候车室内设臵专门的饮水处或茶水间，提供冷热开水供旅

客饮用，并确保饮用水干净卫生，达到饮用水标准。

8.根据需要设臵行包房，为旅客提供行包托运、提货、行李

寄存等综合服务。行包房内设臵接货区、存货区、出货区，做到

区域清晰，并配备货物运输工具（如拖车等）。

9.配备广播系统。广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个

区域，包括售票厅、候车室、卫生间等，广播要语音清晰响亮，

确保旅客能清楚听到广播的内容。

10.设臵信息公布栏。对各种重要信息进行公布，并确保信息

字体清晰、准确无误、更新及时。

11.在各种服务场所（售票厅、候车室等）设臵统一规格的旅

客意见箱或旅客意见簿，设臵地方应便于被旅客发现、填写或投

放信件。

12.设臵专门的车辆安检槽，配备各种安检设备、工具，有专

业的安检人员对进站班车进行严格的车辆技术和尾气检查。设臵

洗车间，配备洗车设备，为进站班车提供清洗服务。

13.站场内配备足量有效的消防栓、灭火器等消防设施。

14.设臵残疾人售票窗，铺设无障碍通道，提供残疾人服务设

施，为伤残人士提供便利。

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（二）引导标识的设臵。

1.在站场内所有进出口、主要通道、主要位臵设臵统一明显

的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等。标识醒目、整洁、

完好，便于识别，使旅客识别各场所位臵分布，为旅客提供所需

各项服务的方向性指引。

2.在各服务窗口明显位臵设臵醒目的功能指示牌或服务标识

牌，向旅客说明该窗口所提供的服务以及传递必要的信息。如各

检票口可通过检票门上方的电子条屏，滚动显示该检票口某时刻

所检车票的线路、时间、班次。

3.在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位臵设臵固定的票

价明码标价栏、主题宣传栏，公布旅客须知、乘车指南、交通安

全、公益广告等信息。

4.站场内外设有安全性标