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(2025)改善就医感受提升患者体验工作总结(3篇)

改善就医感受提升患者体验工作总结（一）

背景

随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，患者对医疗服务的质量和体验有了更高的期望。为贯彻落实国家卫生健康委关于改善就医感受、提升患者体验的工作要求，我院于2025年全面启动了相关工作，旨在优化医疗服务流程，提高医疗服务质量，增强患者就医的获得感和满意度。

工作回顾

1.优化服务流程

完善预约挂号系统，增加多种预约渠道，如微信公众号、手机APP、自助机等，方便患者预约挂号。同时，对号源进行科学分配，提高预约挂号的精准度和成功率。

优化就诊流程，减少患者排队等候时间。在门诊设立一站式服务中心，为患者提供导诊、咨询、缴费、检查预约等一站式服务。推行检验检查集中预约，实现多项检查一次预约、一次缴费。

建立住院服务中心，负责患者入院、出院、转科等手续的办理，简化住院流程，提高住院服务效率。

2.提升医疗服务质量

加强医护人员的业务培训，邀请国内知名专家来院讲学，开展学术交流活动，提高医护人员的专业技术水平。

建立医疗质量控制体系，加强对医疗核心制度执行情况的监督检查，定期开展医疗质量分析评估，及时发现和解决医疗质量问题。

推行优质护理服务，加强护理人员的人文关怀培训，提高护理服务的主动性和针对性。开展责任制整体护理，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。

3.加强医患沟通

开展医患沟通技巧培训，提高医护人员与患者及家属的沟通能力。要求医护人员在诊疗过程中主动与患者沟通，详细告知病情、治疗方案、注意事项等信息，增强患者对治疗的信心。

建立医患沟通反馈机制，定期收集患者及家属的意见和建议，及时回复和处理患者的投诉和纠纷。通过开展患者满意度调查，了解患者的需求和期望，不断改进医疗服务。

成绩亮点

1.患者满意度显著提高

通过一系列改善就医感受的措施，患者对医疗服务的满意度明显提升。根据2025年度患者满意度调查结果显示，患者总体满意度达到了95%以上，较上一年度提高了5个百分点。其中，对挂号、就诊、检查、治疗、护理等环节的满意度均有不同程度的提高。

2.医疗服务效率大幅提升

优化服务流程后，患者的就医时间明显缩短。门诊患者平均等候时间由原来的30分钟缩短至15分钟以内，住院患者平均住院日较上一年度缩短了2天。检验检查报告的出具时间也大幅缩短，为患者的诊断和治疗提供了更及时的支持。

3.医患关系更加和谐

加强医患沟通后，医患之间的信任度和理解度明显增强。医患纠纷的发生率较上一年度下降了30%，医疗投诉数量也显著减少。同时，医院收到了大量患者及家属的表扬信和锦旗，医患关系更加和谐。

问题分析

1.信息化建设有待加强

虽然医院已经建立了一些信息化系统，但系统之间的互联互通还不够完善，存在信息孤岛现象。部分医护人员对信息化系统的操作不够熟练，影响了医疗服务效率的进一步提升。

2.基础设施建设相对滞后

随着医院业务量的不断增加，现有的基础设施已经不能满足患者的需求。如门诊候诊区域狭小，患者候诊环境较差；停车场车位不足，患者停车困难等问题较为突出。

3.医护人员数量不足

随着医院服务范围的扩大和患者数量的增加，医护人员的工作负荷日益加重。部分科室医护人员数量不足，导致医疗服务的及时性和质量受到一定影响。

改进措施

1.加强信息化建设

加大对信息化建设的投入，完善医院信息系统，实现各系统之间的互联互通和信息共享。加强对医护人员的信息化培训，提高医护人员对信息化系统的操作能力和应用水平。

2.推进基础设施建设

制定基础设施建设规划，逐步改善医院的就医环境。加大对门诊候诊区域、停车场等基础设施的改造力度，增加候诊座位和停车位数量，为患者提供更加舒适、便捷的就医环境。

3.合理配置医护人员

根据医院的业务发展需求，合理调整医护人员的配备。通过招聘、引进等方式，补充医护人员数量。同时，加强对医护人员的绩效考核，提高医护人员的工作积极性和主动性。

下一步计划

1.持续优化服务流程

定期对服务流程进行评估和优化，根据患者的需求和反馈，不断改进服务流程中的不足之处。进一步推广智能化服务，如智能挂号、智能导诊、智能缴费等，提高医疗服务的智能化水平。

2.深化优质护理服务

继续加强护理人员的专业培训和人文关怀培训，提高护理服务的质量和水平。拓展优质护理服务范围，将优质护理服务延伸至出院患者的随访和康复指导，为患者提供全程、连续的护理服务。

3.加强学科建设

加大对重点学科和特色专科的建设力度，引进和培养一批学科带头人。加强与国内知名医院的合作与交流，开展新技术、新项目的研究和应用，提高医院的整体医疗技术水平。

案例分析

某患者因冠心病入住我院心内科。入院时，患者及家属对治疗方案存在疑虑，情绪较为焦虑。