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餐企新员工入职服务技巧培训

为什么要对新员工进行服务技巧的培训？服务产品消费不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。

ContentsPage目录页服务理念篇01服务技巧篇02服务点菜篇03客人投诉处理04

01服务理念篇

要做好服务先有足够的服务意识服务理念篇０２服务可产生价值０３影响客户先有自我满足与成就感０4没有客户就面临失业０5服务是个性化和无止境的０１服务人员自我肯定与定位

激情服务抱怨投诉是必然爱心服务服务不是仅仅赚一份工资主动服务要做的正是对方正在想的用心服务假如我是消费者变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标0102030405服务理念篇优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

服务技巧篇02

服务技巧篇01微笑技巧0203餐中服务需要掌握的主要技巧语言技巧动作技巧

服务技巧篇--微笑技巧微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志微笑是自信的象征微笑是礼宾修养的充分展现微笑是餐饮企业服务人员的基本表情和主要表情，是文明经营、礼貌服务的一种标志。

服务技巧篇--微笑技巧关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：笑与神、情、气质相结合笑与仪表和举止相结合口眼结合笑与语言相结合

服务技巧篇--语言技巧标准普通话与规范礼貌用语因人而异，语言得体宗旨：

服务技巧篇--语言技巧搞好“第一印象”，是重要的开端，更是做好后续一系列服务的前提，目的是为了进一步与顾客沟通。一般使用语言：称呼语、欢迎语、问候语、相请语、询问语。接近顾客的语言技巧客人进餐厅，在整个服务接待中，与客人语言往往也越多，说话更要注意技巧和艺术。一般使用语言：介绍语、询问语、应答语、感谢语、道歉语。服务接待语言技巧服务的最后一环，千万不得马虎，否则会前功尽弃。一般使用的语言：询问语、感谢语、道别语。客人餐后的语言技巧把话说好

服务技巧篇--动作技巧站立行走托盘传菜上菜分菜斟酒添茶衣着、服饰、发型与人的整体做到和谐统一。站立姿势、行走节奏、跨步距离与人的体形相统一。干脆利落，忙而不乱，动静相宜。

03服务点菜篇

服务点菜篇比如北方人喜欢面食、南方人爱清淡、四川人爱辣等等，以提高推荐菜肴的成功率、满意率。客人一进饭店，我们就要根据其外貌特征，有无方言等特点来初步判断他是什么地方的人，并根据地方差异的饮食爱好来介绍菜谱。了解地方区域性饮食的差异

服务点菜篇对“四种客人”的推荐要讲究艺术为老年人定制菜单为女士定制菜单为儿童定制菜单为情侣定制菜单

服务点菜篇点菜服务技巧01.让老顾客倍感亲切02.工薪阶层不可轻视03.加强与后厨的联系

04客人投诉处理

客人投诉处理客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。1）客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2）客户投诉与抱怨没有大小之分3）客户投诉与抱怨也许是新的商机4）客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5）客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避1.正确面对客户投诉与抱怨

客人投诉处理1）用心倾听—客户期望得到关注与重视2）平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3）确认问题—客户不满的问题背后的问题是什么4）快速解决—如能保证解决质量，能多快就多快2.正确解决客户投诉与抱怨

客人投诉处理1）如何倾听—让客户把心里想说的都说出来2）如何表达—让客户感觉到同情与关怀3）身体语言—靠近对方，而不是对立4）关键话术—10句让客户暖心的话5）同理心—相同的感受，才能给到期望的关怀3.处理客户投诉与抱怨的关键技巧

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