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快递终端服务网点管理流程规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范快递终端服务网点（以下简称“网点”）的日常运营管理，提升服务质量与运营效率，保障快件传递的安全、准确、及时，维护客户合法权益及企业品牌形象，依据国家相关法律法规及行业标准，结合网点实际运营特点，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于所有快递终端服务网点的日常管理活动，包括但不限于快件的接收、分拣、存储、派送、揽收、信息处理、客户服务及内部运营等环节。网点所有从业人员均须严格遵守本规范。

1.3基本原则

网点管理应遵循以下基本原则：

*客户至上原则：以客户需求为导向，提供便捷、高效、优质的服务体验。

*安全第一原则：严格执行安全操作规范，确保快件、人员及场地安全。

*效率优先原则：优化作业流程，合理配置资源，提高整体运营效率。

*规范操作原则：所有业务环节均需按照既定流程和标准执行，确保服务一致性。

*持续改进原则：定期评估管理效果，及时发现问题并采取措施予以改进。

二、快件接收与入库管理

2.1快件接收

*交接核对：网点操作人员在接收上级分拨中心或其他来源的快件时，须与运输车辆驾驶员共同核对快件数量、总包信息，检查总包封装是否完好。如有异常，应立即在交接单上注明，并及时与相关方沟通。

*卸车检查：卸车过程中，应轻拿轻放，避免抛扔、踩踏快件。发现外包装破损、潮湿、渗漏等异常快件，应单独存放，并拍照记录，及时上报处理。

2.2入库扫描与分拣

*逐件扫描：所有到件必须通过扫描设备进行入库扫描，确保系统记录与实物一致。扫描时应准确读取快件运单号，避免错扫、漏扫。

*分拣整理：根据快件目的地、派送区域或编码规则，对快件进行有序分拣。可采用按段道、按楼栋、按编码等方式，确保分拣准确、高效。分拣过程中注意识别特殊快件（如易碎件、生鲜件、贵重件），并做相应标识和处理。

*异常件处理：对于无法扫描、信息错误、地址不详或无着的快件，应及时上报网点负责人，并按公司规定流程进行处理，不得随意滞留或丢弃。

三、快件存储与保管

3.1存储规范

*分区存放：快件应按照分拣结果分区、分类存放，设置清晰的区域标识，便于查找和管理。特殊快件（如易碎品、液体、贵重物品、生鲜件）应设置专门存储区域，并采取相应防护措施。

*码放要求：快件码放应遵循“重不压轻、大不压小、防潮防晒”的原则，堆叠高度适中，防止倾倒损坏。禁止将快件直接放置于地面（可使用托盘或货架）。

*环境控制：保持存储区域清洁、干燥、通风，避免阳光直射和雨淋。定期检查消防设施，确保安全通道畅通。

3.2保管要求

*安全防范：网点应建立安全防范制度，做好防火、防盗、防鼠、防虫等工作。非工作人员未经允许不得进入存储区域。

*定期巡查：管理人员应定期对存储的快件进行巡查，检查是否有异常情况，如快件破损、泄漏、过期等，并及时处理。

*滞留件管理：对于超过规定时限未派送或未取件的滞留快件，应按照公司规定及时联系客户，无法联系或客户明确放弃的，按相关流程处理。

四、快件派送管理

4.1派件准备

*出仓扫描：派件员在领取快件时，须通过扫描设备进行出仓扫描，明确责任。领取快件时应核对数量和信息，确认无误后方可出仓。

*路线规划：派件员应根据快件分布情况，合理规划派送路线，提高派送效率。

*信息核对：派件前再次核对快件地址、联系人及电话，确保准确无误。对于地址模糊或电话无法接通的快件，应提前与客户联系确认。

4.2派送作业

*规范操作：派件员应穿着统一工服，佩戴工牌，保持良好形象。派送时应主动联系客户，约定派送时间和地点。

*当面签收：快件送达时，应请收件人当面验收快件外包装完好情况，确认无误后由收件人签字（或电子签收）确认。如收件人本人无法签收，可由其指定的代收人签收，代收人需提供有效身份证件并注明代收关系。

*异常处理：

*收件人不在指定地点：可与收件人协商再次派送时间或放置于指定代收点（需征得收件人同意）。

*快件破损或内件短少：应立即停止派送，拍照留存证据，并及时上报网点负责人处理。

*收件人拒收：应问明原因，记录在案，并及时将快件退回网点处理。

4.3签收回执与信息反馈

*及时上传：派件完成后，派件员应尽快将签收信息（包括签收人、签收时间）上传至系统，确保信息实时准确。

*问题件反馈：对于无法正常派送的问题件，派件员应在系统中注明原因，并及时将快件退回网点，交由管理人员处理。

*回单管理：对于需要返回签收回单的快件，派件员应妥善保管回单，及时交回网点统一处理。

五、快件揽收管理

5.1客户接待与咨询

*热情服务：网点人员应热情接待上门揽收的客户，耐心解