- 1、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
第PAGE页共NUMPAGES页
客服专人工作计划模板
一、明确指导思想.
以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为原则。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做一切都是为了满足客户需求,也就是说我们所有工作都应以客户为中心来开展。现代企业竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁服务更到位谁客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动所有门员工,使我们服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼喊中心全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目.
在大客服意识指导下来看客服部工作,可以将我们重要工作目分为两个阶段:短期目和长期目。
首先是短期目:
I.巩固并维护既有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完毕目I可以通过如下途径:
1.通过电话和信函与老客户沟通,搜集客户反馈信息及理解客户必威体育精装版出游动向。
2.定期选择客户群,进行有针对性上门回访及促销。
完毕目II可以通过如下途径:
1.在受理客户来电征询时记录下客户基本资料和征询内容,列为我们潜在客户,在合适时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户基本资料及出游动向,提供新客户来源。
要完毕以上工作肯定要有必备条件,目前阶段客服工作应具有条件包括:
1.丰富专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务纯熟客服人员才能给客户以良好第一印象,才能让客户放心。
2.完备客户资料。拥有了完备客户资料可以让我们更清晰应当为谁服务。
3.对客服工作清醒认识及饱满热情。
【篇二】
一、明确指导思想.
以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为原则。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做一切都是为了满足客户需求,也就是说我们所有工作都应以客户为中心来开展。现代企业竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁服务更到位谁客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动所有门员工,使我们服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼喊中心全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目.
在大客服意识指导下来看客服部工作,可以将我们重要工作目分为两个阶段:短期目和长期目。
首先是短期目:
I.巩固并维护既有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完毕目I可以通过如下途径:
1.通过电话和信函与老客户沟通,搜集客户反馈信息及理解客户必威体育精装版出游动向。
2.定期选择客户群,进行有针对性上门回访及促销。
完毕目II可以通过如下途径:
1.在受理客户来电征询时记录下客户基本资料和征询内容,列为我们潜在客户,在合适时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户基本资料及出游动向,提供新客户来源。
要完毕以上工作肯定要有必备条件,目前阶段客服工作应具有条件包括:
1.丰富专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务纯熟客服人员才能给客户以良好第一印象,才能让客户放心。
2.完备客户资料。拥有了完备客户资料可以让我们更清晰应当为谁服务。
3.对客服工作清醒认识及饱满热情。
以上三点条件中,业务知识可以通过长期有针对性培训进行不停补充及更新,在这一点上,春秋常规业务培训及区县部每周例会都为客服部发明了良好条件。而在客户资料方面,目前正在进行xxx与800绑定也为此带来了很大便利。在理想模式中,此后每个客户来电都将被记录并由征询员输入该客户有关信息,而这些资料一旦被汇总,就形成了一种巨大客户资料库,拥有这样一种客户资料库对客服工作开展具有非常重要战略意义及推进作用。
而长期目则波及到对客服职能定位:
客服部门是春秋服务窗口,是直接接触客户部门,不过客服部门又不等同于一般门店或800征询热线。客服部门承担着为客户服务直接任务,服务原则是什么?谁来制定?怎样评估?(由于服务工作不可量化性,因此客服工作评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门自身。这就对客服部门提出了一种更高规定,即:既要制定服务原则、规范、流程以及信息传递模式(这个原则是有针对性,详细,可量化评估)同步又肩负着监督检查,考核贯彻,评估改善责任。
不过这中间又产生了一种矛盾,无法量化服务怎样来进行监督检查,考核贯彻,评估改善?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是ISO9000原则精髓所在,这不正与我们客服工作总之不谋而合吗?因此,将ISO原则运用到客服工作中来是有必要,并且只有通过一系列严格有关质量规定及约束,来细分服务原则和内容,才能以此来提高服务水平,并且参照有关规定来对服务水平进行监督检查,考核贯彻及评估改善。这样就处理了前面出现矛盾问题。
第
第PAGE1页共NUMPAGES1页
模板仅供参照
祝您工作顺利!
文档评论(0)