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快递物流配送流程管理标准

一、总则

1.1目的与依据

为规范快递物流配送全流程操作，提升服务质量与运营效率，保障货物安全与信息准确，降低运营风险，特制定本标准。本标准依据国家相关法律法规及行业通用实践，结合企业实际运营需求编制。

1.2适用范围

本标准适用于本企业所有快递物流配送业务的规划、执行、监控与改进活动，涵盖从订单接收至货物签收及后续异常处理的各个环节。企业各相关部门及合作伙伴均需遵照执行。

1.3基本原则

本标准的实施遵循以下原则：

客户为本：以客户需求为导向，确保服务及时性与满意度。

效率优先：优化流程设计，提高资源利用率，缩短配送时效。

安全第一：保障货物、人员及信息安全，杜绝安全事故。

规范操作：明确各环节职责与操作要求，确保流程一致性。

持续改进：定期评估标准执行效果，根据实际情况进行修订与完善。

二、订单接收与预处理

2.1订单信息获取

订单信息可通过线上平台、电话、传真或线下网点等多种渠道接收。信息接收系统应具备稳定性与及时性，确保订单数据准确无误进入处理流程。

2.2订单审核与确认

客服或系统需对接收的订单信息进行审核，包括但不限于：收件人信息（姓名、地址、联系方式）、发件人信息、货物基本信息（品名、数量、重量、体积）、服务类型（如标准件、加急件、冷链件）及特殊要求（如保价、代收货款等）。审核无误后，向客户确认订单详情及费用。

2.3特殊订单处理

对于包含特殊物品（如易碎品、液体、电池、贵重物品）、有特殊时效要求或需特殊服务的订单，应进行标识并启动专项处理流程，确保相关操作符合特定规范。

三、货物揽收与验收

3.1揽收调度

根据订单信息（如地址、时效要求），合理调度揽收人员及车辆，确保在约定时间内到达指定地点。揽收人员应提前与客户联系，确认具体揽收细节。

3.2货物核对与验收

揽收人员到达现场后，需与客户共同核对货物信息，确保与订单一致。同时，对货物包装进行检查，确认包装是否完好、是否符合运输要求。对于包装不合格的货物，应建议客户进行加固或更换包装，必要时提供包装服务。对禁运品或疑似禁运品，应拒绝揽收并向客户说明原因。

3.3运单生成与粘贴

验收合格后，生成运单。运单信息应清晰、准确，包括收寄件人信息、货物信息、运单号、费用等。将运单牢固粘贴于货物外包装的显著位置，确保在运输过程中不易脱落或污损。

四、仓储与分拣

4.1入库登记

揽收的货物或到达转运中心的货物，需进行入库登记，记录货物数量、运单号、到达时间等信息，确保货物可追溯。

4.2仓储管理

货物应按照不同属性（如普通货物、特殊货物）、不同流向进行分区、分类存储。仓储环境应保持整洁、干燥、通风，具备必要的防火、防潮、防盗设施。对于有特殊存储要求的货物（如冷藏、冷冻品），需严格控制存储温湿度。

4.3分拣作业

根据货物目的地、时效要求等因素，采用自动化分拣设备或人工方式进行分拣。分拣过程中应轻拿轻放，避免货物损坏。分拣差错率应控制在极低水平，确保货物被准确分到对应流向的集装单元或区域。

五、干线运输

5.1运输计划与调度

根据分拣结果及运输网络规划，制定干线运输计划，合理选择运输工具（如货车、飞机、火车），规划运输路线，调度运力资源，确保货物按时发运。

5.2货物装载与固定

装载货物时，应遵循重不压轻、大不压小、防潮防晒的原则，合理码放，确保货物稳固，防止在运输过程中发生碰撞、挤压、散落。对于特殊货物，需采取专门的固定和防护措施。

5.3在途监控与信息反馈

运输车辆应配备必要的定位追踪设备，对在途货物进行实时监控，掌握货物位置、状态及预计到达时间。建立信息反馈机制，及时向相关部门和客户传递货物在途信息。如遇异常情况（如堵车、恶劣天气），应及时采取应对措施并通知相关方。

六、末端分拣与配送规划

6.1到达处理

货物到达末端配送网点后，进行卸车、核对、入库登记。

6.2末端分拣

末端网点根据配送区域、配送路线对货物进行再次分拣，将货物分配到具体的配送员。

6.3配送路线规划

配送员根据所负责区域的货物数量、地址分布等情况，结合交通状况，规划最优配送路线，以提高配送效率，缩短配送时间。

七、末端配送

7.1配送前准备

配送员在出发前，需再次核对所配送货物的信息，检查配送工具（如电动车、三轮车）状况，确保通讯设备畅通。

7.2联系客户

在到达客户指定地点前，可根据情况提前与客户联系，确认收货时间及地点，如客户暂时无法收货，协商确定后续处理方式（如改投、存放驿站、代收等）。

7.3货物交付与签收

将货物送达客户后，由客户当面验收。客户确认货物完好无损、信息无误后，在运单或电子签收设备上签字确认。对于代收货款业务，需当面结清款项。配送员应将签收信息及时反馈至信息系统。

7.4异常处理

如遇客户拒收、地址不详、无法联系等