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山东省写字楼物业服务质量评价规范

为规范山东省行政区域内写字楼物业服务活动，提升物业服务质量，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，促进写字楼物业服务行业健康发展，依据《物业管理条例》《山东省物业管理条例》等法律法规，结合本省实际，制定本评价规范。本规范适用于山东省范围内已投入使用且建筑面积1万平方米以上的写字楼物业服务质量评价，涵盖前期物业服务及日常物业服务阶段。

一、评价原则

评价工作遵循科学性、客观性、可操作性及导向性原则。科学性要求评价指标体系基于行业标准、企业实践及业主需求，采用定量与定性结合的方法，确保指标设置逻辑严谨、覆盖全面；客观性强调以真实服务记录、现场观测数据及业主反馈为依据，避免主观臆断；可操作性注重指标量化标准明确、数据采集方式可行，便于评价主体实施；导向性通过评价结果反馈，引导物业服务企业优化服务流程、提升专业能力，推动行业服务标准升级。

二、评价体系构成

评价体系由基础管理、房屋及设施设备管理、环境管理、秩序维护、客户服务、应急管理6个一级指标，22个二级指标，78个三级指标组成，总分为100分。各指标权重根据对服务质量的影响程度设定，其中基础管理占15%、房屋及设施设备管理占30%、环境管理占15%、秩序维护占15%、客户服务占15%、应急管理占10%。

（一）基础管理（15分）

1.管理制度（5分）：要求物业服务企业制定涵盖服务内容、标准、流程的《物业服务手册》，包含岗位责任制度、服务承诺制度、财务管理制度、档案管理制度等；制度需经业主委员会（或建设单位，前期物业服务阶段）审核备案，每年度至少修订1次，修订内容需公示7日以上。未制定《物业服务手册》扣2分，制度缺失1项扣0.5分，未按要求修订或公示扣1分。

2.人员配置（5分）：项目经理需具备物业管理师资格或5年以上写字楼物业服务经验，管理人员持物业管理员证上岗率100%；工程、秩序维护、环境维护等技术岗位人员需持证（电工证、消防设施操作员证等）上岗，持证率不低于90%；每5万平方米配置1名专职客服人员，不足5万平方米按5万平方米计算。项目经理资格不符扣2分，管理人员持证率每降1%扣0.2分，技术岗位持证率每降1%扣0.3分，客服人员配置不足扣1分。

3.档案管理（5分）：建立包含物业承接查验、设施设备台账、业主信息、服务记录、维修档案等在内的档案管理系统，纸质档案分类编号、专柜存放，电子档案备份存储；档案调阅需登记，查阅后3个工作日内归还；物业承接查验档案保存期不低于20年，其他档案保存期不低于5年。档案分类混乱扣1分，调阅未登记扣0.5分，保存期限不达标扣2分。

（二）房屋及设施设备管理（30分）

1.房屋本体管理（6分）：定期检查房屋外墙、屋顶、公共区域墙面及地面，外墙无脱落、裂缝（裂缝宽度≤0.3mm且长度≤500mm为允许范围），屋顶无渗漏、排水口无堵塞；公共区域墙面无污渍、破损（单处破损面积≤50cm2且每100平方米不超过2处为允许范围），地面无空鼓、起砂（空鼓面积≤0.1m2且每100平方米不超过1处为允许范围）；门窗无变形、玻璃无破损，雨棚、落水管无锈蚀、堵塞。外墙脱落每处扣1分，屋顶渗漏每处扣2分，墙面污渍或破损超标每处扣0.5分，地面空鼓或起砂超标每处扣0.5分，门窗变形或玻璃破损每处扣0.3分，雨棚或落水管堵塞每处扣0.3分。

2.电梯管理（6分）：电梯需取得检验合格证并在有效期内，轿厢内设置紧急报警装置且24小时有效；日常维护由具备资质的单位实施，每15日至少1次维保，维保记录完整；电梯故障报修后30分钟内到达现场，困人故障30分钟内解救。无检验合格证或过期扣2分，紧急报警装置失效每台扣1分，维保记录缺失或未按周期维保每台扣1分，故障响应超时每次扣0.5分，困人解救超时每次扣1分。

3.消防管理（6分）：消防设施（灭火器、消火栓、自动报警系统、防烟排烟系统等）完好率100%，灭火器压力正常、无过期，消火栓水带无破损、接口严密；消防通道无占用，防火门关闭严密、闭门器完好；每季度至少1次消防设施检测，每半年至少1次消防演练，演练记录包含时间、内容、参与人员及效果评估。消防设施完好率每降1%扣0.2分，消防通道占用每处扣1分，防火门故障每处扣0.5分，未按周期检测或演练扣2分，演练记录不完整扣1分。

4.空调系统管理（6分）：中央空调运行期间，室内温度夏季24-28℃、冬季18-22℃，湿度40-60%；新风量≥30m3/（h·人）；管道无渗漏、保温层无破损，冷却塔无藻类滋生、水质符合卫生标准；非运行期间，设备停机保养，冷冻水系统排空或添加防冻液。温度/湿度不达标每小时每区域扣0.5分，新风量不足扣1分，管道渗漏或保温层破损每处扣0.3分，冷却塔水质不达标扣1分