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医院优质服务规范八十条

门诊服务规范

1.挂号处服务

-挂号人员应提前到岗，做好准备工作，准时开始挂号服务。挂号窗口应在醒目位置公布挂号时间、挂号流程及各类专家出诊信息。

-对待患者态度热情，语言文明，使用“您好”“请选择”“谢谢”等礼貌用语。耐心解答患者关于挂号的疑问，如专家出诊时间、科室分布等。

-准确快速地为患者办理挂号手续，避免出现挂错号、重复挂号等情况。对于不熟悉挂号流程的患者，应给予详细指导。

-当挂号高峰出现排队现象时，工作人员应及时维持秩序，向患者做好解释工作，安抚患者情绪。

-妥善保管挂号票据和相关资料，确保信息的准确性和安全性。

2.导医服务

-导医人员应着装整齐、仪态端庄，站立或坐姿规范。在门诊大厅显著位置为患者提供清晰的科室分布指示图和就诊引导。

-主动迎接患者，微笑服务，使用温和的语气询问患者需求。为患者提供准确的科室位置引导，必要时亲自带领患者前往相应科室。

-对于行动不便的患者，应主动提供轮椅等辅助设备，并协助其就诊。

-及时解答患者关于医院环境、就诊流程、医保政策等方面的问题，做到有问必答、答必精准。

-关注门诊大厅的秩序和环境，发现异常情况及时报告并协助处理。

3.诊室服务

-医生应提前到达诊室，做好接诊准备，确保检查设备、办公用品等齐全可用。

-严格遵守首诊负责制，认真询问患者病史、症状，进行全面细致的体格检查。

-与患者沟通时，使用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案，充分尊重患者的知情权和选择权。耐心倾听患者的诉求，给予患者足够的表达时间。

-书写病历应规范、准确、清晰，避免错别字和涂改。及时开具检查、检验申请单，并向患者说明检查的注意事项。

-对于疑难病症，应及时组织会诊或向上级医生汇报，确保患者得到准确的诊断和有效的治疗。

4.检查检验科室服务

-检查检验科室工作人员应严格按照操作规程进行检查和检验，确保结果的准确性和可靠性。

-提前做好检查检验前的准备工作，如设备调试、试剂准备等。对于需要患者提前准备的检查项目，应在检查前详细告知患者准备事项。

-及时准确地出具检查检验报告，对于急诊患者应优先处理，确保在规定时间内发放报告。

-当患者对检查检验结果有疑问时，工作人员应耐心解释，必要时联系相关医生给予进一步的说明。

-保持检查检验科室的环境整洁、安静，为患者提供良好的检查环境。

5.药房服务

-药师应严格按照处方调配药品，做到“四查十对”，确保药品的品种、规格、数量、用法用量准确无误。

-发药时，应向患者详细说明药品的用法、用量、注意事项和不良反应等信息，确保患者正确用药。

-对于特殊药品，如麻醉药品、精神药品等，应严格按照相关规定管理和发放。

-保持药房环境整洁，药品摆放整齐，定期检查药品的有效期，及时清理过期药品。

-当患者对药品价格、质量等问题有疑问时，药师应耐心解答，必要时与相关部门沟通协调解决。

住院服务规范

6.入院接待服务

-住院处工作人员应热情接待新入院患者，主动询问患者基本信息，快速办理入院手续。

-向患者及家属介绍住院须知，包括医院规章制度、病房环境、作息时间等。发放住院病历、患者服等物品，并告知患者保管好个人财物。

-安排专人带领患者前往病房，并与病房护士做好交接工作。

-病房护士在患者入院时，应热情迎接，安排好床位，协助患者整理物品。

-及时通知主管医生为患者进行入院评估和检查，制定个性化的护理计划。

7.病房环境管理

-病房应保持整洁、安静、舒适、安全，每天定时进行清扫和消毒。地面无积水、无杂物，门窗玻璃明亮干净。

-病房内物品摆放整齐，床头桌椅、柜子等设施完好无损。为患者提供充足的储物空间，方便患者放置个人物品。

-控制病房内的温度和湿度，保持适宜的居住环境。夏季温度控制在24-26℃，冬季温度控制在22-24℃，湿度控制在50%-60%。

-减少病房内的噪音干扰，医护人员在病房内说话、操作等应轻声细语，避免大声喧哗。

-加强病房安全管理，定期检查电器设备、消防设施等，确保患者的生命财产安全。

8.护理服务

-护士应严格遵守护理操作规程，按时为患者进行护理操作，如输液、注射、换药等，确保操作准确、规范、安全。

-密切观察患者的病情变化，定时测量生命体征，如体温、脉搏、呼吸、血压等，并做好记录。发现异常情况及时报告医生，并配合医生进行处理。

-关心患者