无意识积极情绪线索对客服绩效的影响：积极情绪的中介效应探究.docx

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2025-09-27 发布于上海
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无意识积极情绪线索对客服绩效的影响：积极情绪的中介效应探究

一、引言

1.1研究背景与问题提出

1.1.1研究背景

在当今数字化和服务经济的时代，客户服务（客服）作为企业与客户交互的关键界面，其绩效对于企业的生存与发展起着举足轻重的作用。良好的客服绩效不仅能够直接提升客户满意度和忠诚度，还能为企业带来口碑传播、市场份额扩大等间接收益，进而增强企业的核心竞争力。随着市场竞争的日益激烈，各企业纷纷在客服领域投入大量资源，力求优化服务流程、提高服务效率和质量。

在客服工作场景下，情绪因素对绩效影响的重要性逐渐受到广泛关注。客服人员在日常工作中需要频繁且深入地与客户进行互动，在此过程中，他们不仅