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维稳信访工作操作规程及经验

一、前言

维稳信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是反映社情民意的“晴雨表”，更是维护社会和谐稳定、促进社会公平正义的基础性工作。在当前社会转型期，各类矛盾纠纷易发多发，做好维稳信访工作，对于保障群众合法权益、化解社会矛盾、提升治理能力具有至关重要的意义。本文结合实践经验，就维稳信访工作的操作规程与经验体会进行阐述，旨在为相关工作提供有益参考。

二、维稳信访工作操作规程

（一）受理登记环节

受理是维稳信访工作的起始点，必须规范有序。

1.渠道畅通：确保来信、来访、来电、网上信访等渠道畅通便捷，有明确的标识和引导。对于来访群众，要做到热情接待，耐心倾听，营造理性平和的沟通氛围。

2.登记规范：对信访人的基本情况、反映的主要问题、诉求、相关证据材料等进行详细、准确、完整的记录。登记时要注意核实信访人身份信息（法律法规另有规定的除外），避免遗漏关键要素。对于匿名信或电话，也要记录反映的内容，但需注明情况。

3.初步研判：对信访事项的性质、涉及范围、紧急程度等进行初步判断。对于不属于本单位职权范围的，应告知信访人向有权处理的单位提出，或按规定程序转送、交办；对于重复信访或已经处理完毕的，应做好解释引导工作。

（二）分流交办环节

分流交办是确保信访事项得到及时处理的关键。

1.明确责任：根据信访事项的内容和性质，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，确定承办单位或部门。对于涉及多个部门的复杂问题，应明确主办单位和协办单位。

2.规范交办：通过正式的交办文书，将信访事项连同相关材料一并转交承办单位。交办文书应明确办理要求、办理时限和反馈方式。对于紧急、重大的信访事项，可采取电话、会议等方式先行交办，并补办书面手续。

3.跟踪督办：建立健全督办机制，对交办的信访事项进行跟踪，及时了解办理进展情况。对无正当理由未按期办结或办理不力的，应及时进行督办，督促其限期办结。

（三）调查核实与办理答复环节

这是解决信访问题的核心环节，必须深入细致，依法依规。

1.调查取证：承办单位接到交办事项后，应立即组织力量进行调查核实。调查要客观公正，深入实际，听取各方意见，收集相关证据材料。必要时可组织听证、座谈，确保事实清楚，证据确凿。

2.研究处理：在查清事实的基础上，依据国家法律法规、政策规定和客观实际情况，研究提出处理意见。处理方案应兼顾合法性、合理性和可操作性，最大限度地维护信访人的合法权益。

3.答复反馈：对信访事项的处理结果，应以书面形式（或根据信访人要求的其他适当形式）向信访人作出明确答复。答复内容应包括调查认定的事实、处理依据、处理结果以及信访人不服处理结果的救济途径和期限。答复文书应规范、严谨，由承办单位负责人审签后送达信访人。

（四）后续跟进与教育疏导环节

信访事项办结后，并非万事大吉，后续工作同样重要。

1.回访核实：对已办结的信访事项，特别是一些重点、难点问题，应适时进行回访，了解信访人对处理结果的满意度，以及处理意见的落实情况。对存在的问题，及时督促整改。

2.教育疏导：对于处理结果，信访人可能存在不理解或不满意的情况。此时，应耐心细致地做好政策解释和思想疏导工作，引导信访人依法理性表达诉求，自觉维护信访秩序。对于生活确有困难的信访人，在政策允许范围内，可协调相关部门给予帮扶救助。

3.矛盾化解：对一些可能引发不稳定因素的信访积案、难案，要采取“一案一策”的方式，综合运用法律、政策、经济、行政等手段，以及教育、协商、疏导等办法，力争从根本上化解矛盾。

（五）归档管理环节

规范的归档管理是工作总结经验、提升工作水平的基础。

1.材料收集：将信访事项从受理、登记、分流、调查、处理、答复到后续跟进等各个环节形成的全部材料，及时、完整地收集起来。

2.整理归档：按照档案管理的有关规定，对收集的材料进行分类、整理、编号、装订，建立规范的信访档案。做到一案一档，查阅方便，安全必威体育官网网址。

三、维稳信访工作经验体会

（一）坚持群众观念，筑牢思想根基

“群众利益无小事”。做好维稳信访工作，首先要解决好思想认识问题，始终把人民群众的安危冷暖放在心上。要带着感情、带着责任去做工作，把信访人的事当作自己的事来办，真心实意为群众排忧解难。只有这样，才能赢得群众的信任和支持，信访工作才能有坚实的群众基础。

（二）注重源头治理，夯实基层基础

维稳信访工作的重心在基层，难点也在基层。要坚持重心下移、关口前移，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。这就要求我们加强基层组织建设，提升基层干部化解矛盾的能力和水平，健全基层矛盾纠纷排查化解机制，定期排查，及时发现，就地解决，从源头上减少信访问题的发生。

（三）强化责任担当，层层压实责任

维稳信访工作是一项系统工程，需要各级各部门齐