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服务意识心得体会

篇1：服务意识心得体会

作为现代社会人，网购经受必不行少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经受都不生疏。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪（dhl）、联邦快递（fede）、联合包裹（ups）、天地快运（tnt）等。据了解，目前中国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4%的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，供应优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户供应最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。

当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑；同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参加市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入精确?????率、信息录入准时率等问题，客户难以把握邮件的实时状况，影响ems美誉度；二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、看法等信息；三是不擅长维系客户关系，ems的客户服务中心还只注意于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。

优质服务追求的是顾客主观感受的满足，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期盼，达到顾客满足的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满足度、对速递产品的满足度、不满足的缘由、客户不再致电的缘由以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消退客户的误会与成见。注意对重点客户供应差异化服务，成立vip客服专组，培育出专家型的座席代表，特地负责受理速递vip客户来电，为vip客户供应一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细掌握服务全过程，处理客户看法实行回访制，在接听客户看法后，对于有明文规定的看法立刻可以赐予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由详细业务部门与客户沟通了解而敏捷处理的共性要求，则录入客户看法闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素养，加强管理者把握行业政策、法律法规的力量和行政管理力量，更新一般从业人员业务学问和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热忱和乐观性，建立季度考评、年度考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”实行动态管理。

面对广阔客户不断变化的需求，邮政ems必需紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务力量和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广阔客户，让最好的服务留在邮政。

篇2：服务意识心得体会

那天我们学习了金教授讲的服务技巧，记得印象最深的就是有什么样的思想，就有什么样的工作态度和生活。

金教授说职业道德的基本表现就是服务意识，这也是我们服务行业的岗位要求。作为服务行业要熟悉到自己有没有服务意识，有没有正确的服务意识。建立服务意识，服务就是为别人工作，为单位工作，为人民工作。要熟悉到服务没有贵贱尊卑之分，要有崇高感和公平感。建立正确的服务意识包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要无微不至，要不厌其烦。

现在服务行业最迫切需要解决的问题就是心态问题。要做到敬重、沟通、互动、规范。金教授还说有什么样的思想，有什么样的心态，就有什么样的人际关系和为人处事的态度。要时常做到心态要健康，常想“一、二”、要适当的放松。要时刻告知自己生命是珍贵，工作是漂亮，生活的可爱。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有乐观的心态，宽容的心态，也要量力而行，别老跟自己过不去。

所以作为我们服务行业必需要有服务意识和正确的建立服务意识。

篇3：服务意识心得体会

通过服务意识的培训，结合自己的实际工作，有了几点心得。

第一点是服务工作要做在前面；讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作为中国的饮食信任每个人都很熟识，但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的，假如有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误会了，这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客，同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不肯定明白，对此我们要充分理解