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CRM客户关系维护指南

第1章客户关系管理概述3

1.1客户关系管理的定义与重要性3

1.2CRM系统的功能与分类4

1.3CRM与企业战略的合4

第2章客户信息收集与管理5

2.1客户信息的来源与分类5

2.2客户信息收集的方法与技巧5

2.3客户信息管理系统的构建与维护6

第3章客户分析与细分6

3.1客户分析的方法与工具6

3.1.1客户数据分析方法6

3.1.2客户分析工具6

3.2客户细分的依据与策略7

3.2.1客户细分依据7

3.2.2客户细分策略7

3.3客户价值评估与潜力挖掘7

3.3.1客户价值评估8

3.3.2客户潜力挖掘8

第4章客户接触与互动8

4.1客户接触渠道的选择与管理8

4.1.1了解客户偏好8

4.1.2整合多渠道资源8

4.1.3渠道管理与优化8

4.2客户互动的关键时刻与策略8

4.2.1购买阶段9

4.2.2使用阶段9

4.2.3维护与升级阶段9

4.3社交媒体在客户互动中的应用9

4.3.1建立官方账号9

4.3.2互动与沟通9

4.3.3营销活动策划9

4.3.4监测第论动态9

第5章客户服务与支持9

5.1客户服务策略与体系构建9

5.1.1客户服务策略制定10

5.1.2客户服务体系构建10

5.2客户投诉处理与满意度提升10

5.2.1客户投诉处理流程10

5.2.2提高客户满意度10

5.3客户支持团队的建设与优化10

5.3.1团队建设10

5.3.2团队优化11

第6章客户关怀与维护11

6.1客户关怀的策略与实施11

6.1.1客户关怀策略11

6.1.2客户关怀实施11

6.2客户关系维护的关键环节11

6.2.1信息收集与分析11

6.2.2客户分层管理11

6.2.3客户沟通与互动12

6.2.4客户满意度提升12

6.3长期客户关系的经营与发展12

6.3.1建立长期合作机制12

6.3.2价值共创与分享12

6.3.3客户成长支持12

6.3.4持续优化服务12

第7章客户忠诚度提升12

7.1客户忠诚度的定义与衡量12

7.1.1客户忠诚度的定义12

7.1.2客户忠诚度的衡量指标13

7.2提升客户忠诚度的策略与方法13

7.2.1增强客户满意度13

7.2.2建立客户关系13

7.2.3增加客户转换成本13

7.3忠诚度计划的设计与实施13

7.3.1忠诚度计划的设计13

7.3.2忠诚度计划的实施14

第8章客户关系维护的团队协作14

8.1CRM团队的组织构与管理14

8.1.1组织构设计14

8.1.2团队管理要点14

8.2团队成员的技能培训与提升14

8.2.1技能培训内容15

8.2.2技能提升途径15

8.3跨部门协作与沟通机制15

8.3.1跨部门协作要点15

8.3.2沟通机制建设15

第9章客户关系维护的绩效评估15

9.1绩效评估指标体系构建15

9.1.1客户满意度指标