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物流配送岗位职责及作业流程标准化手册

前言

物流配送作为供应链体系中的“最后一公里”，其效率与服务质量直接关系到客户满意度和企业的市场竞争力。为确保配送作业的有序、高效、安全进行，明确各岗位人员的职责权限，规范操作流程，特制定本手册。本手册旨在为物流配送团队提供清晰的工作指引，通过标准化管理，提升整体运营水平，降低运营风险，保障货物能够准确、及时、完好地送达客户手中。本手册适用于公司所有从事物流配送相关工作的人员，自发布之日起执行。

第一章配送核心岗位职责

1.1配送员岗位职责

配送员是物流配送服务的直接执行者，其工作质量直接影响客户体验。主要职责包括：

*货物交接与核对：根据配送任务单，在仓库或指定地点与仓管人员共同核对待配送货物的品名、规格、数量、目的地等信息，确保信息准确无误，货物完好无损。对有特殊要求（如冷藏、易碎、贵重）的货物应予以特别关注和确认。

*配送任务执行：严格按照既定的配送路线和时间计划，安全、准时地将货物送达指定客户。在途过程中，负责货物的保管，防止货物丢失、损坏、污染或错发。

*客户沟通与服务：与客户保持良好沟通，提前联系确认收货事宜，到达后礼貌交接。耐心解答客户关于配送货物的疑问，收集并反馈客户的意见和建议。

*单据处理与反馈：负责配送过程中所有相关单据（如送货单、签收单）的妥善保管、准确填写与及时回收。按规定时限和要求，向相关部门反馈配送完成情况、客户签收信息及异常情况。

*车辆与工具维护：负责所使用配送车辆（如面包车、货车、电动车等）的日常清洁、基本检查（油量、电量、轮胎、灯光等）和简单故障排除。确保随车工具、通讯设备、安全防护用品（如灭火器、反光背心）齐全有效。

*异常情况处理：在配送过程中遇到交通拥堵、车辆故障、货物损坏、客户拒收等异常情况时，应立即向直属上级或调度人员报告，并根据指示积极配合处理。

*遵守规章制度：严格遵守公司的各项规章制度、交通法规以及配送作业规范，确保人身及货物安全。

1.2配送组长/调度员岗位职责

配送组长或调度员在配送管理中扮演着承上启下的关键角色，负责配送资源的协调与作业过程的监控。主要职责包括：

*配送计划制定与优化：根据订单量、客户分布、交通状况等因素，科学合理地制定每日或每批次的配送计划，包括人员排班、车辆调配、路线规划等，并根据实际情况进行动态调整与优化，以提高配送效率，降低运营成本。

*任务分配与下达：将具体的配送任务明确分配给各配送员，清晰传达货物信息、客户要求、注意事项及时间节点。确保配送员充分理解任务内容。

*过程监控与协调：通过GPS监控系统、通讯工具等方式，实时掌握配送车辆的在途状况和配送进度。及时协调解决配送过程中出现的各种问题，如路线拥堵、车辆故障、人员调配冲突等。

*信息传递与反馈：负责接收、整理、传递与配送相关的各类信息，包括客户订单变更、仓库出库信息、异常情况报告等。向上级领导定期汇报配送工作进展、达成率及存在问题。

*团队管理与培训：对本组配送员进行日常管理、绩效考核与业务指导。组织开展安全培训、服务规范培训、应急处理培训等，提升团队整体业务素质和服务水平。

*客户关系维护：协助处理客户关于配送服务的投诉与建议，协调解决较为复杂的客户问题，维护良好的客户关系。

*数据统计与分析：负责配送相关数据的统计、汇总与初步分析，如配送及时率、准确率、投诉率、油耗等，为管理决策提供依据。

第二章配送作业流程标准化

2.1配送作业总流程概述

配送作业流程是一个有机衔接的整体，从接收配送指令开始，历经多个环节，直至货物安全送达客户并完成信息反馈。标准的配送作业总流程可概括为：

任务接收与确认→车辆与装备准备→货物装载与核对→在途运输与监控→到达卸货与交付→单据签署与回收→异常情况处理→返程与交接

2.2详细作业流程与操作规范

2.2.1任务接收与确认

*操作步骤：

1.配送员/调度员通过公司指定的信息系统（如TMS、ERP）或书面单据接收当日/当批次配送任务。

2.仔细阅读并核对配送任务单上的各项信息：客户名称、地址、联系方式、货物明细（品名、规格、数量、重量、体积）、要求送达时间、特殊备注（如代收货款、送货上楼、客户禁忌等）。

3.调度员需根据任务信息，结合运力资源，进行合理的任务分解与分配。

4.配送员确认自身任务后，如对任务信息有任何疑问或发现异常（如地址不清、货物信息与系统不符），应立即向调度员或上级主管提出，不得擅自处理。

*注意事项：确保对任务信息的完全理解和确认，避免因信息误差导致后续配送问题。

2.2.2车辆与装备准备

*操作步骤：

1.车辆检查：

*外观检查：车身