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2025年职业技能鉴定考试(政务服务办事员中级)历年参考题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.政务服务办事员在为群众办理业务时，应遵循的首要原则是（）

A.高效原则

B.公平原则

C.合法原则

D.便民原则

答案：C

解析：合法原则是政务服务的首要原则，所有政务服务活动都必须在法律规定的范围内进行，确保行政行为的合法性和权威性。只有在合法的基础上，才能更好地实现高效、公平和便民等其他原则。

2.以下哪种情况不属于政务服务中的特殊群体（）

A.老年人

B.孕妇

C.上班族

D.残疾人

答案：C

解析：特殊群体通常是指在生理、心理或社会资源获取方面处于相对弱势的群体。老年人、孕妇和残疾人都具有明显的特殊需求，而上班族不属于特殊群体的范畴。

3.政务服务大厅的引导员在引导办事群众时，错误的做法是（）

A.主动热情地询问群众办理的业务

B.直接将群众带到指定窗口，不做任何说明

C.告知群众办理业务所需的大致时间

D.提醒群众准备好相关材料

答案：B

解析：引导员在引导群众时，不仅要将群众带到指定窗口，还应该向群众说明该窗口的业务范围、办理流程等相关信息，以便群众更好地了解业务办理情况。

4.当办事群众对办理结果不满意并情绪激动时，办事员应该（）

A.与群众争论，指出群众的错误

B.不理会群众，继续办理其他业务

C.耐心倾听群众的诉求，安抚群众情绪

D.直接叫保安将群众带走

答案：C

解析：面对情绪激动的群众，办事员首先要做的是耐心倾听群众的诉求，让群众感受到被尊重和理解，然后再安抚群众的情绪，积极解决问题。与群众争论、不理会群众或直接叫保安将群众带走的做法都不利于问题的解决，还可能会激化矛盾。

5.政务服务事项的办理期限一般是根据（）来确定的。

A.领导的要求

B.法律法规的规定

C.办事员的经验

D.群众的需求

答案：B

解析：政务服务事项的办理期限是由法律法规明确规定的，这样可以保证政务服务的规范性和公正性，避免办事的随意性。

6.以下属于政务服务信息化建设内容的是（）

A.建设政务服务大厅

B.购置办公桌椅

C.开发政务服务APP

D.招聘办事人员

答案：C

解析：政务服务信息化建设主要是利用信息技术手段提高政务服务的效率和质量。开发政务服务APP可以实现线上办事、查询等功能，是政务服务信息化建设的重要内容。建设政务服务大厅、购置办公桌椅和招聘办事人员都不属于信息化建设的范畴。

7.办事员在录入群众信息时，发现信息有误，正确的做法是（）

A.直接修改信息

B.不理会，按照错误信息录入

C.与群众核实信息后，按照正确信息录入

D.让群众自己修改信息

答案：C

解析：为了保证信息的准确性和真实性，办事员在发现信息有误时，应该与群众核实信息，然后按照正确信息进行录入。直接修改信息可能会导致信息不准确，不理会错误信息或让群众自己修改信息都不符合工作规范。

8.政务服务中的“一次性告知”是指（）

A.办事员只告知群众一次办理业务的相关信息

B.办事员在群众第一次咨询时，一次性告知群众办理业务所需的全部材料和流程

C.办事员在办理业务过程中，只告知群众一次进度

D.办事员在业务办理结束后，一次性告知群众结果

答案：B

解析：“一次性告知”是政务服务的重要要求，即办事员在群众第一次咨询时，要一次性告知群众办理业务所需的全部材料和流程，避免群众多次往返，提高办事效率。

9.以下哪种文件不属于政务服务档案的范畴（）

A.群众的申请材料

B.办事员的工作日志

C.业务办理的审批文件

D.办事员的私人信件

答案：D

解析：政务服务档案是指在政务服务过程中形成的具有保存价值的各种文件材料，包括群众的申请材料、业务办理的审批文件等。办事员的私人信件与政务服务无关，不属于政务服务档案的范畴。

10.政务服务办事员在接待少数民族群众时，应该（）

A.忽视他们的民族特点

B.按照自己的习惯为他们办理业务

C.尊重他们的民族风俗习惯和宗教信仰

D.要求他们改变自己的习惯

答案：C

解析：在接待少数民族群众时，办事员应该尊重他们的民族风俗习惯和宗教信仰，这是维护民族团结和社会和谐的重要体现。忽视他们的民族特点、按照自己的习惯为他们办理业务或要求他们改变自己的习惯都是不恰当的做法。

11.当政务服务事项涉及多个部门时，应该采取（）的方式进行办理。

A.各自为政

B.联合办理

C.由一个部门单独办理

D.让群众自行协调

答案：B

解析：对于涉及多个部门的政务服务事项，采取联合办理的方式可以打破部门之间的壁垒，实现信息共享和协同工作，提高办事效率，避免群众在多个部门之间来回奔波。

12.办事员