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2025年窗口笔试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.下列哪种行为符合窗口服务人员的基本礼仪？（）

A.上班时间与同事大声聊天

B.接待群众时始终保持微笑

C.对群众的问题表现出不耐烦

D.工作时频繁看手机

答案：B。窗口服务人员需要展现良好的形象和服务态度，始终保持微笑能让群众感受到热情和友好，而A、C、D选项的行为都不符合服务礼仪规范。

2.以下不属于公共服务窗口常见业务类型的是（）

A.户籍办理

B.股票交易

C.税务申报

D.社保登记

答案：B。股票交易通常在证券公司等金融机构进行，不属于公共服务窗口常见业务，而户籍办理、税务申报、社保登记都是窗口常见的业务类型。

3.当群众对办理业务的流程不理解，情绪激动时，窗口服务人员应该（）

A.不理会群众的情绪，继续按流程办事

B.与群众争吵，维护自己的权益

C.耐心倾听，安抚群众情绪并详细解释

D.找借口离开岗位，避免冲突

答案：C。面对情绪激动的群众，服务人员应具备良好的沟通和应急处理能力，耐心倾听并安抚情绪、详细解释流程能有效缓解矛盾，A、B、D选项的做法都会使情况恶化。

4.下列关于窗口服务用语规范的说法，正确的是（）

A.可以使用方言与群众交流

B.说话时可以随意打断群众

C.多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语

D.对群众的称呼可以用“喂”

答案：C。使用礼貌用语是窗口服务用语规范的基本要求，方言可能存在沟通障碍，随意打断群众和用“喂”称呼群众都不礼貌。

5.办理业务时，群众提供的资料不齐全，窗口服务人员应该（）

A.直接拒绝办理，让群众回去补齐资料

B.详细告知群众缺少哪些资料，并提供清单

C.先收下资料，等群众走后再打电话让其补齐

D.帮群众编造一些资料以完成办理

答案：B。详细告知群众缺少的资料并提供清单，能让群众清楚知道需要补充什么，方便他们尽快完成业务办理，A选项态度生硬，C选项可能会给群众带来不便，D选项是违规行为。

6.窗口服务人员在工作中发现系统故障，应该（）

A.自行尝试维修，不管是否会影响业务

B.立即向领导报告，并协助处理

C.继续让群众办理业务，假装不知道系统故障

D.直接下班，等系统恢复正常再上班

答案：B。发现系统故障应及时向领导报告并协助处理，以减少对业务办理的影响，A选项可能会导致问题恶化，C选项会耽误群众时间，D选项是不负责任的表现。

7.对于紧急且重要的业务，窗口服务人员应该（）

A.按照正常流程排队办理

B.优先处理，并及时与相关部门沟通协调

C.先处理其他业务，等有空再处理紧急业务

D.让群众自行想办法解决

答案：B。紧急且重要的业务需要优先处理，同时与相关部门沟通协调能确保业务顺利完成，A选项可能会延误紧急业务的办理，C、D选项不符合服务要求。

8.窗口服务的宗旨是（）

A.为领导服务

B.为自己谋取利益

C.为群众提供优质、高效、便捷的服务

D.完成上级下达的任务就行

答案：C。窗口服务的核心就是为群众服务，提供优质、高效、便捷的服务是宗旨，A、B选项偏离了服务本质，D选项过于片面。

9.以下关于窗口服务的效率要求，错误的是（）

A.能当场办理的业务要当场办理

B.不能当场办理的业务要告知群众办理时限

C.可以故意拖延业务办理时间

D.尽量缩短群众等待时间

答案：C。故意拖延业务办理时间违背了窗口服务的效率要求，A、B、D选项都是提高服务效率的正确做法。

10.当群众对办理结果不满意，要求投诉时，窗口服务人员应该（）

A.威胁群众，让其不要投诉

B.虚心接受，记录投诉内容并及时反馈

C.与群众争论，证明自己没有错

D.直接将群众赶走

答案：B。面对群众投诉，应虚心接受并记录内容及时反馈，以便改进服务，A、C、D选项的做法会加剧矛盾。

11.窗口服务人员在工作中应该保持的工作状态是（）

A.懒散、懈怠

B.积极、热情、专注

C.冷漠、无所谓

D.急躁、不耐烦

答案：B。积极、热情、专注的工作状态能为群众提供更好的服务，A、C、D选项的状态都会影响服务质量。

12.下列哪项不属于窗口服务人员的职业素养？（）

A.良好的沟通能力

B.较强的责任心

C.丰富的娱乐知识

D.专业的业务知识

答案：C。娱乐知识与窗口服务人员的职业素养关系不大，良好的沟通能力、较强的责任心和专业的业务知识都是必备的职业素养。

13.办理业务时，群众提出不合理的要求，窗口服务人员应该（）

A.直接答应群众的要求

B.严厉批评群众

C.耐心解释相关规定，拒绝不合理要求

D.向上级领导隐瞒群众的要求

答案：C。耐心解释规