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工程项目全生命周期售后服务体系建设与优化研究

目录

一、文档概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

工程行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

售后服务体系建设的重要性及作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

研究目的与预期目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（二）国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

国外相关领域研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

国内相关领域研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

现有研究的不足与问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

研究的主要内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

采用的研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

研究创新点与创新方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

二、工程项目全生命周期概念及内涵界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（一）工程项目全生命周期理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

全生命周期周期的阶段划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

各阶段的主要特征与任务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

（二）工程项目全生命周期售后服务内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

售后服务的定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

售后服务的内容与范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

售后服务在项目全生命周期中的定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

（三）工程项目全生命周期售后服务体系建设必要性．．．．．．．．．．．53

提升客户满意度与忠诚度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

增强企业核心竞争力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

实现项目的可持续发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

三、工程项目全生命周期售后服务体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

（一）售后服务体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

总体架构设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

模块化功能划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

各模块间的关系与协作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

（二）核心模块构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

服务需求分析模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

服务资源配置模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

服务实施与监控模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

服务质量评价模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

服务持续改进模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

（三）关键技术融合应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

大数据技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88

物联网技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92

人工智能技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93

云计算技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96

四、工