2025年美容师（中级）美容院品牌危机处理理论知识考核试卷.docxVIP

2025年美容师（中级）美容院品牌危机处理理论知识考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（本部分共20小题，每小题2分，共计40分。请将正确答案的序号填写在答题卡相应位置。）

1.当美容院遭遇顾客投诉产品过敏时，首要处理步骤应该是（）

A.立即停业检查所有产品

B.先安抚顾客情绪再调查原因

C.要求顾客提供医疗诊断证明

D.联系媒体曝光事件

2.在处理美容师与顾客的矛盾时，以下哪种沟通方式最不利于矛盾解决？（）

A.主动倾听顾客诉求

B.使用专业术语解释服务流程

C.共同商议解决方案

D.保持微笑和肢体接触

3.如果美容院突然出现卫生检查不合格的情况，负责人应该优先采取哪种措施？（）

A.找借口拖延整改

B.立即召开全员会议检讨

C.只处理被检查的几个区域

D.等待检查人员离开再行动

4.当美容院品牌被竞争对手恶意诋毁时，以下哪种回应方式最恰当？（）

A.直接在社交媒体回骂

B.发表长篇大论辩解

C.冷静说明事实真相

D.找律师准备起诉对方

5.顾客对服务不满时，如果提出不合理要求，美容师应该（）

A.坚决拒绝并解释原因

B.迁就顾客以避免冲突

C.耐心说明服务标准

D.向经理汇报请示处理

6.在处理突发事件时，美容院应急预案中最重要的部分是（）

A.财务损失统计表

B.顾客信息联系方式

C.各岗位人员分工图

D.舆情监控监测表

7.当顾客因服务效果不满意起诉美容院时，以下哪种处理方式最可能败诉？（）

A.提供前后对比照片

B.要求顾客签署知情同意书

C.拒绝提供服务记录

D.承诺保证效果

8.如果美容院被曝出使用假冒产品，负责人应该立即采取哪种行动？（）

A.向媒体澄清事实

B.立即召回所有涉事产品

C.禁止员工谈论此事

D.准备道歉公告

9.在处理服务纠纷时，美容师应该避免哪种行为？（）

A.记录顾客原始诉求

B.同时联系3位同事

C.私下与顾客协商

D.拍摄现场情况

10.当品牌形象受损时，以下哪种措施最有助于恢复信誉？（）

A.大幅降价促销

B.赞助公益活动

C.发布道歉声明

D.短时间内频繁发广告

11.如果美容院遭遇黑客攻击导致数据泄露，应该优先通知（）

A.所有顾客

B.相关监管部门

C.软件开发团队

D.法律顾问

12.在处理顾客投诉时，以下哪种话术最可能激化矛盾？（）

A.我们一定会调查清楚

B.这是您的个人理解偏差

C.您看这样处理可以吗

D.我们会给您满意答复

13.当卫生部门突然突击检查时，美容院应该（）

A.关闭所有门窗等待

B.指派专人陪同检查

C.隐藏不合格设备

D.通知所有顾客躲避

14.如果美容院被曝出价格欺诈，最有效的应对方式是（）

A.发表声明否认指控

B.公开财务账本

C.指责竞争对手恶意中伤

D.承认部分事实道歉

15.在处理服务事故时，美容师应该（）

A.立即向经理汇报

B.亲自联系顾客道歉

C.记录事故经过

D.以上都是

16.当品牌遭遇负面舆情时，以下哪种做法最可能适得其反？（）

A.积极回应网友质疑

B.等待热度自然消退

C.聘请水军刷好评

D.调整服务标准

17.如果顾客因过敏反应就医，美容院应该（）

A.要求顾客提供医疗单据

B.联系医生了解情况

C.拒绝承担任何责任

D.立即停止使用相关产品

18.在处理危机事件时，美容院应该（）

A.保持所有门店正常营业

B.立即关闭所有门店

C.只关闭涉事门店

D.根据情况决定是否关闭

19.当顾客在店内突发疾病时，美容师应该（）

A.立即拨打急救电话

B.继续进行服务

C.找借口让顾客离开

D.等待家属到来

20.如果美容院被曝出偷税漏税，最有效的处理方式是（）

A.找人疏通关系

B.立即补缴税款

C.指责税务机关刁难

D.停止所有业务

二、简答题（本部分共5小题，每小题4分，共计20分。请将答案写在答题卡相应位置。