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投诉管理制度(精选20篇)

投诉管理制度篇1

为了提高公司服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,构成有效

投诉管理机制,根据公司质量管理体系中质量方针和质量目标及相关制度和

规定,特制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联公司各部门。

第二条客户投诉方式:直接投诉现(场、电话投诉)、书面投诉质(量监督员接

到投诉)。

第三条客户投诉处理流程:

1.记录客户投诉资料:利用《申诉和投诉处理登记表》详细记录客户投诉

资料,如投诉人,投诉对象,投诉资料等。

2.决定客户投诉是否成立:了解客户投诉资料后,要决定客户投诉理由

是否充分,投诉资料是否合理。如果投诉不成立,能够用委婉方式答复客户,

取得客户谅解,消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人:根据客户投诉资料,确定相关具体受

理部门和受理负责人。

4.投诉处理部门分析原因:要查明客户投诉具体原因及造成客户投诉

具体职责人。

5、提理意见和方案并报批:根据实际状况,参照客户要求,综

合部提出解决投诉具体方案,并提交至质量负责人及经理批示。

6.实施处理方案:及时实施处理方案,对直接职责人应处理得当,通知客户,

并尽快地收集客户反馈意见。

7、总结评价:对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善

对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降

低投诉率。

第五条各部门客户投诉处理职责:

技术部:

1.了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;

2.协助客户解决疑难或带给必要参考资料.:

3.迅速传达处理结果。

综合部:

1.综合部主任组织客户投诉案件调查与职责人员拟定;

2.发生原因及纠止、预防措施执行、督促:

3.客户投诉质量检验确认。

总经办:

1、客户投诉案件登记,处理时效管理及逾期反应;

2.客户投诉资料审核、调查、上报;

3.处理方式拟定及职责归属判定;

4.客户投诉改善案提出、洽办、执行成果督促及效果确认;

5.协助有关部门与客户接洽客户投诉调查及妥善处理;

6.客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉时效管理

1.被投诉部门主任或(职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行

沟通达成初步协议。

2.为及时了解客户投诉资料及处理状况,由质量负责人或其指定的相关人

员于查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕,并由质量负责人或其指定的相关人

员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况,判定此次处理是否成功:

①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记

表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;

②客户不满意,质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理,直至

客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

凡发生客户投诉案件,经职责归属处200

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