- 1、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度篇1
为了提高公司服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,构成有效
投诉管理机制,根据公司质量管理体系中质量方针和质量目标及相关制度和
规定,特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉现(场、电话投诉)、书面投诉质(量监督员接
到投诉)。
第三条客户投诉处理流程:
1.记录客户投诉资料:利用《申诉和投诉处理登记表》详细记录客户投诉
资料,如投诉人,投诉对象,投诉资料等。
2.决定客户投诉是否成立:了解客户投诉资料后,要决定客户投诉理由
是否充分,投诉资料是否合理。如果投诉不成立,能够用委婉方式答复客户,
取得客户谅解,消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人:根据客户投诉资料,确定相关具体受
理部门和受理负责人。
4.投诉处理部门分析原因:要查明客户投诉具体原因及造成客户投诉
具体职责人。
5、提理意见和方案并报批:根据实际状况,参照客户要求,综
合部提出解决投诉具体方案,并提交至质量负责人及经理批示。
6.实施处理方案:及时实施处理方案,对直接职责人应处理得当,通知客户,
并尽快地收集客户反馈意见。
7、总结评价:对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善
对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降
低投诉率。
第五条各部门客户投诉处理职责:
技术部:
1.了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2.协助客户解决疑难或带给必要参考资料.:
3.迅速传达处理结果。
综合部:
1.综合部主任组织客户投诉案件调查与职责人员拟定;
2.发生原因及纠止、预防措施执行、督促:
3.客户投诉质量检验确认。
总经办:
1、客户投诉案件登记,处理时效管理及逾期反应;
2.客户投诉资料审核、调查、上报;
3.处理方式拟定及职责归属判定;
4.客户投诉改善案提出、洽办、执行成果督促及效果确认;
5.协助有关部门与客户接洽客户投诉调查及妥善处理;
6.客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉时效管理
1.被投诉部门主任或(职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行
沟通达成初步协议。
2.为及时了解客户投诉资料及处理状况,由质量负责人或其指定的相关人
员于查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕,并由质量负责人或其指定的相关人
员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况,判定此次处理是否成功:
①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记
表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意,质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理,直至
客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
凡发生客户投诉案件,经职责归属处200
- 软件下载与安装、电脑疑难问题解决、office软件处理 + 关注
-
实名认证服务提供商
专注于电脑软件的下载与安装,各种疑难问题的解决,office办公软件的咨询,文档格式转换,音视频下载等等,欢迎各位咨询!
文档评论(0)