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投诉举报处理制度

为全面维护国家利益和消费者利益，打击非法生产经营

烟草专卖品行为，维护正常的卷烟场经济秩序；规范投诉

举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则，

及时、公正和有效地处理群众投诉举报，树立烟草良好日勺服

务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度。

第一条制定投诉举报处理制度的根据

《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草

专卖法实行条例》、《烟草专卖品准运证管理措施》、《烟草专

卖许可证管理措施》和《国务院有关严厉打击卷烟走私整顿

卷烟场通告的批复》等法律法规。

第二条受理投诉举报日勺组织机构

（一）局成立烟草专卖品场监管投诉举报工作领导

小组（如下简称“投诉举报工作领导小组”），组长由分管领

导担任，下设领导小组办公室（如下简称“投诉举报工作领

导小组办公室”），设在专卖监督管理办公室，主任由专卖办

主任兼任，负责处理投诉举报受理员移交的有效举报信息，

组织对违反《烟草专卖法》等法律法规的生产、经营和运送

烟草专卖品的行为进行查处。

（二）设置投诉举报受理员受理投诉举报，投诉举报受

理员由内管员兼任，所有的投诉举报统一由内管办受理，并

对专卖办主任负责。

（三）各稽查大队负责贯彻投诉举报日勺详细查处工作，

并指定投诉举报处理工作联络员，负责督促、跟进投诉举报

信息的处理和反馈。

第三条投诉举报组织机构日勺责任

（一）局投诉举报工作领导小组办公室

1、负责统筹、组织本辖区投诉举报工作，监督投诉举

报处理工作的质量，关注本投诉举报信息日勺动向，分析查

处投诉举报工作的有关状况。

2、负责对投诉举报信息的审核和分析，确定处理部门,

提出处理的初步意见，及时分派举报信息。

3、负责组织协调对举报重大违法生产、经营烟草专卖

品行为进行核查。

4、负责对处理部门上报日勺处理成果进行审核。

5、负责对违反投诉举报处理有关规定负责人提出处理

意见。

（二）局投诉举报工作领导小组办公室主任职责

1、负责及归组织对投诉举报信息日勺核算与查处工作，

对违法生产、经营等行为进行严厉打击。

2、负责监督投诉举报处理工作的质量，及时协调有关

职能部门开展工作。

3、负责向主管领导提出加强投诉举报工作的意见和提

议，及时汇报反应投诉举报工作中存在的问题。

（三）投诉举报受理员职责

1、接受群众投诉举报和征询信息。在工作时间内通过

接听投诉举报来电、留言、等，对有关举报、征询进

行登记、受理，并填写《举报工作登记表》。

2、及时整顿《举报工作登记表》并移交投诉举报工作

处理部门。

3、接受专卖稽查人员和其他部门移交日勺举报，并及时

在《举报登记表》和《举报信息立案表》记录。

4、向社会公众解释有关法律法规以及解答有关疑问，

并尽量予以协助。

5、投诉举报违法行为不能当场答复或按照法律、政策

不能处理的诉求，投诉举报人做好有关解释工作。

6、每月抽取一定数量日勺投诉举报信息进行回访督察。

7、负责平常平台维护工作，及时更新有关资料。

8、及时整顿、记录、分析投诉举报信息，归档各类投

诉举报工作资料，提出处理投诉举报工作日勺合理提议。

（四）投诉举报处理工作联络员职责（大队长兼任）

1、负责接受由市局投诉举报工作领导小组办公室移办

时举报信息及反馈处理意见。

2、负责按照处理投诉举报的时限规定督促、跟进贯彻

和初步审核投诉举报信息日勺处理状