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ICS03.200
A12 DB3301浙江省杭州 市 地 方 标 准
DB3301/T0244—2018
疗休养旅游服务规范
DB3301/T0244—2018
前 言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出。本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:杭州市职工国际旅行社、杭州市标准化研究院、浙江工业大学之江学院。本标准主要起草人:章洁、虞文璐、麻宇蓉、梁雪松。本标准主要参与人:卓信宁、葛永明、张岩。
DB3301/T0244—2018
疗休养旅游服务规范
1 范围
本标准规定了疗休养旅游的服务管理要求,包括经营要求、服务要求和安全保障要求等内容。本标准适用于提供疗休养产品和服务的旅行社。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB15971 导游服务规范
GB/T16766GB/T26359
GB/T31385
旅游业基础术语旅游客车设施与服务规范
旅行社服务通则
3 术语和定义
DB3301/T0244—2018
4 经营要求
4.1 旅行社基本要求
4.1.1 持有旅游主管部门批准颁发的旅行社业务经营许可证。4.1.2 具备固定的经营场所。
4.1.3 有专职导游员。
4.1.4建立突发事件应急预案机制。4.1.5按时足额投保旅行社责任险。
4.2 导游员基本要求
4.2.1 持有旅游主管部门考核颁发的导游证。4.2.2 持有旅行社工作证。
4.2.3 具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。
4.3 疗休养产品要求
4.3.1 疗休养产品面向团队,统一安排境内的包价旅游活动。
4.3.2 疗休养产品应体现疗、休、养、娱等特色的健康、休闲、安全主题。4.3.3 疗休养产品可包含医疗、体检、培训等活动。
4.3.4 疗休养产品设计时应考虑安全因素,选择人群密集度低、环境安全区域,不应包含危险项目与活动。
DB3301/T0244—2018
5.2.5 疗休养行程中,若有突发事件,导游员应立即向旅行社报告,旅行社及其现场人员应当采取合理、必要的措施救助休养员,控制事态发展,防止损害扩大。发生危及休养员人身安全的情形的,应及时报告旅游主管部门。
5.3 行后服务要求
5.3.1 旅行社应主动协助团队做好审核、帐目结算等工作。
5.3.2 导游员应对疗休养活动的“食、住、行、游、医”等活动安排做出评价总结,旅行社可根据评价总结以优化疗休养活动产品服务。
5.3.3 旅行社应对休养员满意度反馈表进行适时收集(参见资料性附录A),形成服务评价表以优化疗休养产品服务。
5.3.4 旅行社应建立客户信息档案及回访制度,主动征求休养员旅行意见或者建议。5.3.5 旅行社应对突发事件实行跟踪处理并形成案例总结。
5.3.6 旅行社应建立投诉处理机制。对产生的纠纷、投诉分析原因,说明情况并跟踪反馈。
6 安全保障要求
6.1 组团安全要求
6.1.1 旅行社对团队成员的信息应采取必威体育官网网址措施,防止信息泄露。
6.1.2 旅行社应对团队成员记录健康信息。对特殊人员(如带工伤人员、职业病患者等)组团时应在交通、住宿、餐饮等方面给予关心和照顾。
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