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抖音客服考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问商品发货时间，正确回复方式是（）

A.不知道B.大概过几天C.告知具体发货时效

2.抖音用户投诉商家辱骂，客服第一步应该（）

A.维护商家B.安抚用户情绪C.直接处罚商家

3.客户反馈收到商品有质量问题，客服应（）

A.让客户自行处理B.询问具体问题并提供解决方案C.指责客户使用不当

4.商家直播违规被封，客服告知商家原因后，还需（）

A.嘲笑商家B.提供申诉渠道和方法C.不理会商家

5.客户咨询商品尺码，客服应（）

A.让客户随便选B.提供详细尺码表并给予建议C.说不清楚

6.抖音客服热线是（）

A.95152B.95518C.95588

7.客户要求退货退款，客服应（）

A.拒绝客户B.查看订单情况，按规则处理C.拖延处理

8.商家对商品销量有疑问，客服应（）

A.不耐烦回应B.协助商家查看数据并解释C.让商家自己找原因

9.客户询问商品售后政策，客服要（）

A.简单说一下B.详细准确介绍C.让客户自己看说明

10.当客户情绪激动时，客服首先要做的是（）

A.据理力争B.倾听并表示理解C.直接挂断

答案：1.C2.B3.B4.B5.B6.A7.B8.B9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.抖音客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.快速解决问题能力C.情绪管理能力D.专业知识储备

2.处理客户投诉时，客服应做到（）

A.耐心倾听B.积极解决问题C.及时反馈处理进度D.忽视客户诉求

3.客户咨询商品功能，客服可以通过哪些方式介绍（）

A.文字描述B.发送相关视频C.举例说明D.让客户自己摸索

4.商家反馈店铺流量少，客服可提供的帮助有（）

A.分析可能原因B.提供提升流量方法C.推荐付费推广渠道D.说没办法

5.抖音平台常见的违规行为包括（）

A.虚假宣传B.侵犯知识产权C.恶意刷单D.正常经营

6.客户要求换货，客服处理流程包括（）

A.确认商品是否符合换货条件B.告知客户换货流程C.跟进换货进度D.直接拒绝

7.客服在与客户沟通中，语言表达应（）

A.礼貌用语B.简洁明了C.专业规范D.随意调侃

8.抖音客服的工作渠道有（）

A.抖音APP内聊天B.电话C.电子邮件D.线下门店

9.处理客户纠纷时，客服应遵循的原则有（）

A.公平公正B.以平台规则为准C.偏向商家D.偏向客户

10.客户咨询商品价格优惠，客服可提供信息包括（）

A.当前优惠活动B.优惠截止时间C.与其他商品组合优惠D.无优惠信息

答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.AB10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.抖音客服可以随意承诺客户一些无法实现的要求。（）

2.客户反馈问题后，客服应尽快回复。（）

3.处理商家违规时，不需要告知商家违规原因。（）

4.客服在沟通中可以使用网络流行语，但要确保合适。（）

5.客户投诉商品质量问题，直接给客户退款就行。（）

6.抖音客服只需要熟悉商品知识，不用了解平台规则。（）

7.对于情绪激动的客户，可以先晾着，等其冷静。（）

8.商家咨询活动报名，客服应详细准确解答。（）

9.客服处理问题时，不需要记录客户信息。（）

10.客户要求加急处理订单，客服可以不理会。（）

答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉的一般流程。

答案：先安抚客户情绪，耐心倾听投诉内容，记录关键信息。接着核实情况，分析问题原因。然后依据平台规则和实际情况提出解决方案，并与客户沟通确认。最后跟进处理进度，及时反馈结果。

2.抖音客服如何提升客户满意度？

答案：保持礼貌热情的态度，快速响应客户咨询。准确专业地解答问题，提供有效解决方案。及时跟进