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店铺客服考试答卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客询问产品是否有货时，客服应（）

A.让顾客自己看库存B.直接告知无货

C.快速准确查看并回复D.说不清楚

答案：C

2.以下哪种回复方式最恰当（）

A.你到底想问啥B.请您详细描述一下问题哦

C.我很忙，稍后说D.这问题太简单了

答案：B

3.顾客要求不合理赔偿，客服应该（）

A.直接拒绝B.耐心解释并说明规定

C.不理会D.答应要求

答案：B

4.顾客咨询产品功能，客服应（）

A.简单说两句B.详细准确介绍

C.让顾客看说明书D.不清楚

答案：B

5.面对情绪激动的顾客，客服首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪

C.挂断对话D.找上级处理

答案：B

6.客服回复顾客消息的最佳时间是（）

A.1小时内B.半小时内

C.尽量3分钟内D.有空就回

答案：C

7.顾客询问售后政策，客服应（）

A.大概说一下B.准确完整告知

C.让顾客自己找D.不回答

答案：B

8.当顾客对产品价格提出异议时，客服可以（）

A.贬低同行B.强调产品价值

C.直接降价D.说价格没问题

答案：B

9.客服与顾客交流时，语言风格应（）

A.随意B.专业礼貌

C.强硬D.幽默过头

答案：B

10.顾客咨询店铺活动，客服应（）

A.模糊回应B.详细准确介绍活动规则

C.让顾客看公告D.不知道

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.店铺客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.抗压能力

C.产品知识储备D.快速打字能力

答案：ABCD

2.以下哪些属于客服常用礼貌用语（）

A.您好B.谢谢

C.请D.再见

答案：ABCD

3.顾客反馈产品有质量问题，客服应（）

A.表示歉意B.了解具体情况

C.提供解决方案D.推诿责任

答案：ABC

4.客服在与顾客交流中要注意（）

A.语言简洁明了B.不随意打断顾客

C.使用恰当表情符号D.贬低竞争对手

答案：ABC

5.提高顾客满意度的方法有（）

A.快速解决问题B.提供额外服务

C.定期回访顾客D.不理会顾客抱怨

答案：ABC

6.顾客询问物流情况，客服可以通过哪些方式查询（）

A.物流官网B.店铺后台物流信息

C.打电话给快递员D.让顾客自己查

答案：ABC

7.处理顾客投诉时，客服应该（）

A.认真倾听B.记录关键信息

C.及时反馈处理进度D.与顾客争吵

答案：ABC

8.客服需要掌握的店铺信息包括（）

A.产品种类B.优惠活动

C.售后政策D.店铺装修风格

答案：ABC

9.以下哪些情况适合使用自动回复（）

A.常见问题B.客服忙碌时

C.顾客咨询复杂问题D.深夜时段

答案：ABD

10.客服在与顾客沟通中，要避免的语言有（）

A.这不可能B.你别无理取闹

C.我不清楚D.您再看看

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意承诺顾客一些无法实现的事情。（）

答案：×

2.面对不同性格的顾客，客服沟通方式应有所调整。（）

答案：√

3.顾客咨询问题后，客服可以长时间不回复。（）

答案：×

4.客服只要了解产品基本信息就行，不用深入学习。（）

答案：×

5.处理顾客投诉时，不需要记录具体情况。（）

答案：×

6.顾客提出不合理要求，客服直接拉黑即可。（）

答案：×

7.自动回复设置得越复杂越好。（）

答案：×

8.客服与顾客交流中，使用错别字没关系。（）

答案：×

9.了解竞争对手产品信息对客服工作有帮助。（）

答案：√

10.顾客购买产品后，客服不需要再跟进。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.请简述客服在顾客下单后需要做哪些工作？

答案：确认订单信息准确无误，如顾客有特殊要求做好记录；告知顾客预计发货时间；发货后及时提供物流信息。

2.当顾客对产品有误解时，客服应如何处理？

答案：先安抚顾客情绪，耐心倾听顾客想法；再用通俗易懂的语言，结合产品实际情况，清晰解释消除误解。

3.客服如何提高自己的沟通能力？

答案：多参与沟通培训，学习沟通技巧；平时多与顾客交流，