2025年高铁礼仪考试题及答案.docVIP

2025年高铁礼仪考试题及答案

一、单项选择题

1.高铁服务人员在与乘客交流时，眼神应（）

A.随意游离B.长时间盯着乘客眼睛C.专注、亲切，与乘客有适度眼神接触D.看其他地方

答案：C

2.高铁乘务员站立时，双脚应呈（）

A.随意站立B.八字步C.丁字步D.大步分开

答案：C

3.为乘客指引方向时，应使用（）

A.食指B.拇指C.掌心向上，四指并拢D.掌心向下，四指并拢

答案：C

4.高铁服务人员的发型要求，女性长发应（）

A.随意披散B.扎成马尾在脑后C.盘起，佩戴统一发饰D.烫卷

答案：C

5.与乘客交谈时，最佳的声音语调是（）

A.大声、强硬B.小声、含糊C.温和、清晰D.语速极快

答案：C

6.乘客上车时，乘务员应站在车门一侧，微笑并说（）

A.“快点上车”B.“欢迎乘车”C.“别磨蹭”D.“注意脚下”

答案：B

7.高铁车厢内的行李摆放应遵循（）原则

A.随意摆放B.整齐、安全，不妨碍通道和紧急疏散C.只要能放就行D.只准放在行李架上

答案：B

8.服务人员在与乘客沟通时，应保持（）的距离

A.亲密距离（小于0.5米）B.私人距离（0.5-1.5米）C.社交距离（1.5-3米）D.公众距离（大于3米）

答案：B

9.高铁服务人员在为乘客提供餐饮服务时，应（）递上

A.单手B.双手C.随意D.用夹子

答案：B

10.当乘客提出不合理要求时，服务人员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释，说明原因C.不理会D.与乘客争论

答案：B

二、多项选择题

1.高铁服务人员的着装规范包括（）

A.统一着装B.服装整洁、无破损C.按规定佩戴工牌D.可以穿自己喜欢的鞋子

答案：ABC

2.与乘客沟通时，礼貌用语包括（）

A.请B.谢谢C.对不起D.没关系

答案：ABCD

3.高铁车厢内的服务礼仪包括（）

A.主动帮助乘客放置行李B.及时清理车厢垃圾C.定期巡视车厢D.对乘客的需求不理不睬

答案：ABC

4.服务人员的微笑应具备（）特点

A.真诚B.自然C.适度D.僵硬

答案：ABC

5.迎接乘客时，正确的肢体语言有（）

A.微微鞠躬B.点头示意C.双手交叉抱在胸前D.主动伸手与乘客握手

答案：AB

6.高铁服务人员在引导乘客时，应注意（）

A.在乘客前方适当距离引导B.不时回头与乘客交流C.快速行走，让乘客跟上D.保持安静，不说话

答案：AB

7.处理乘客投诉时，正确的做法有（）

A.认真倾听乘客诉求B.表示理解和歉意C.及时解决问题D.拖延时间

答案：ABC

8.服务人员的坐姿应做到（）

A.背部挺直B.坐满整个椅子C.双腿并拢或微微分开D.抖腿

答案：AC

9.高铁服务人员的妆容要求（）

A.淡雅自然B.浓妆艳抹C.保持面部清洁D.不化妆

答案：AC

10.在高铁上为乘客提供帮助时，要注意（）

A.询问乘客需求B.尽自己最大努力C.超出职责范围一概不管D.注意方式方法

答案：ABD

三、判断题

1.高铁服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。（×）

2.与乘客交谈时，要使用通俗易懂的语言。（√）

3.服务人员在车厢内可以大声喧哗。（×）

4.微笑是高铁服务中最基本、最有效的服务礼仪之一。（√）

5.当乘客有困难时，服务人员应主动询问并提供帮助。（√）

6.高铁服务人员的走路姿势可以随意一些。（×）

7.在为乘客介绍高铁设施时，应简洁明了。（√）

8.服务人员在与乘客交流时可以不注视对方。（×）

9.遇到紧急情况时，服务人员要保持冷静并及时引导乘客疏散。（√）

10.乘客下车时，服务人员不需要特别表示。（×）

四、简答题

1.简述高铁服务人员在引导乘客就座时的礼仪要点。

答案：引导时应走在乘客前方适当距离，不时回头与乘客交流，用掌心向上、四指并拢的手势示意方向。到达座位后，微笑着提醒乘客小心入座，如“请您这边坐，小心脚下”。态度要亲切热情，动作要规范自然，给乘客良好的服务体验。

2.请说明高铁服务人员接听乘客咨询电话时的礼仪规范。

答案：及时接听，一般在铃响