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售后服务质量优化与客户满意度提升方案
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1方案目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1确立核心目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.2阐述重要价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2适用范围与对象界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1明确业务边界．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2界定客户群体特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3核心概念与原则说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.1定义关键术语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3.2阐述基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
二、当前售后服务现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.1售后服务流程审视．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1.1描述主要服务环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.1.2识别流程中的关键节点与瓶颈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2服务资源配置评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.2.1审视人力与物力投入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.2.2分析技术平台与设施状况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.3客户反馈收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.3.1回顾现有反馈渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.3.2分析过往客户意见与投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.4服务绩效指标衡量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.4.1考察关键绩效指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
2.4.2诊断服务水平达成情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
三、影响因素诊断与根本原因挖掘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.1服务质量短板识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.1.1归纳主要质量问题点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.1.2追溯问题发生环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
3.2客户满意度偏低症结分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
3.2.1探究客户不满的具体方面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.2.2分析影响满意度的主客观因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
3.3外部环境与内部运营影响评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
3.3.1评估市场与竞争环境变化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3.3.2分析内部协作与资源限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
四、售后服务质量优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
4.1服务流程再造与重塑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
4.1.1优化关键接触点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
4.1.2简化冗余服务步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
4.2服务能力提升计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
4.2.
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