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京东客服面试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户咨询商品售后问题，你应该首先（）

A.直接告知客户解决方案

B.了解客户具体遇到的问题

C.让客户自行查看售后规则

D.转接给售后专员

答案：B

2.京东的服务理念是（）

A.多、快、好、省

B.客户至上

C.品质第一

D.便捷购物

答案：A

3.客户对商品价格不满，你应该（）

A.强调商品价值

B.直接给客户降价

C.表示无能为力

D.推荐其他低价商品

答案：A

4.当客户情绪激动时，你需要（）

A.与客户理论

B.保持冷静并安抚客户

C.直接挂断电话

D.让客户稍后再联系

答案：B

5.客户询问商品是否有货，你查询后得知无货，应（）

A.直接告知无货

B.推荐类似有货商品

C.让客户等待到货

D.不做回应

答案：B

6.京东客服热线是（）

A.4006065500

B.4008005500

C.4006165500

D.4009005500

答案：A

7.客户下单后要求修改地址，你应该（）

A.告知无法修改

B.立即为客户修改

C.让客户自行修改

D.核实订单状态后协助修改

答案：D

8.客户反馈收到的商品有质量问题，你应该（）

A.让客户自行处理

B.为客户办理退换货

C.质疑客户说法

D.记录问题后无后续动作

答案：B

9.与客户沟通时，以下哪种语言表达更合适（）

A.你必须这样做

B.建议您可以这样操作

C.这不是我们的问题

D.随便你怎么想

答案：B

10.客户咨询商品使用方法，你应该（）

A.简单说几句

B.详细准确地介绍

C.让客户看说明书

D.让客户找厂家

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.京东客服需要具备的技能有（）

A.良好的沟通能力

B.快速的打字速度

C.熟悉商品知识

D.抗压能力

答案：ABCD

2.处理客户投诉时，正确的做法有（）

A.认真倾听客户诉求

B.及时记录问题

C.承诺客户不合理要求

D.跟进处理进度并反馈给客户

答案：ABD

3.客户咨询商品尺寸，你可以通过哪些方式帮助客户（）

A.提供详细尺寸数据

B.与常见物品对比说明

C.发送尺寸参考图

D.让客户自己估算

答案：ABC

4.以下哪些属于京东的业务范围（）

A.电商零售

B.物流配送

C.金融服务

D.在线教育

答案：ABC

5.与客户沟通中，常用的礼貌用语有（）

A.您好

B.谢谢

C.请

D.再见

答案：ABCD

6.客户下单后未付款，客服可以采取的措施有（）

A.发送催付短信

B.电话联系客户询问原因

C.直接取消订单

D.推荐相关优惠活动吸引客户付款

答案：ABD

7.京东客服可能会遇到的客户问题类型有（）

A.商品咨询

B.订单问题

C.售后问题

D.投诉建议

答案：ABCD

8.提升客户满意度的方法有（）

A.快速响应客户

B.提供准确有效的解决方案

C.定期回访客户

D.对客户态度冷淡

答案：ABC

9.当客户提出的问题暂时无法解决时，你可以（）

A.向客户说明情况

B.记录问题并告知客户处理时间

C.找同事或上级寻求帮助

D.让客户不要再问

答案：ABC

10.京东客服的工作渠道包括（）

A.在线客服

B.电话客服

C.邮件客服

D.社交媒体客服

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.京东客服可以随意承诺客户超出权限的事情。（）

答案：错误

2.客户咨询问题时，不需要了解客户的购买意图。（）

答案：错误

3.处理客户问题时，只要结果正确，过程可以随意处理。（）

答案：错误

4.对于客户的表扬，不需要记录。（）

答案：错误

5.京东客服只需要了解部分热门商品知识即可。（）

答案：错误

6.客户反馈商品有异味，直接告知客户这是正常现象不用处理。（）

答案：错误

7.与客户沟通时，使用专业术语能显得更专业，不用考虑客户是否理解。（）

答案：错误

8.客户投诉时，先为自己公司辩解再处理问题。（）

答案：错误

9.遇到情绪特别激动的客户，可以直接结束对话。（）

答案：错误

10.京东客服可以不关注竞争对手的情况。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述处理客户投诉的一般流程。

答案：首先认真倾听客户投诉内容并记录，安抚客户情绪；接着核实问题情况，分析原因；然后提出解决方案并与客户沟通确认；最后跟进处理进度，及时反馈给客户。

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