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门急诊管理制度

为规范门急诊医疗服务行为，保障医疗质量与患者安全，提升服务效率与患者满意度，结合医疗机构实际运营需求，制定本管理制度。本制度适用于门急诊全体医护人员、管理人员及相关辅助人员，涵盖预检分诊、挂号候诊、诊疗检查、取药离院等全流程管理，以及人员资质、设备物资、质量控制、安全保障、应急处置等支撑性要求。

一、预检分诊管理

预检分诊是门急诊服务的首道环节，通过初步评估患者病情，实现分级分类引导，确保急危重症患者优先救治。

1.分诊人员要求：分诊岗位须由具备3年以上临床工作经验、经过标准化分诊培训并考核合格的护士担任，熟悉常见急症识别标准、分诊流程及医院科室布局。

2.分诊流程规范：患者进入门急诊区域后，分诊护士需在1分钟内主动上前询问主诉，测量体温、血压、心率等生命体征（发热患者使用非接触式体温计），结合《急诊患者病情分级指导原则》（“三区四级”分诊法）进行评估。一级（濒危）：生命体征不平稳，如心跳呼吸骤停、意识丧失、大动脉搏动消失；二级（危重）：生命体征不稳定但暂时无立即死亡风险，如急性胸痛、严重呼吸困难、活动性大出血；三级（急症）：生命体征稳定但需紧急处理，如高热（＞39℃）、剧烈腹痛、中度创伤；四级（非急症）：生命体征平稳，可择期处理，如慢性疾病复诊、轻度感冒。

3.分级处置要求：一级患者立即引导至抢救室，启动“一键呼叫”通知值班医生及相关科室（如ICU、手术室），5分钟内完成初步抢救；二级患者优先安排至急诊诊区，10分钟内由医生接诊；三级患者引导至普通诊区，30分钟内完成接诊；四级患者按挂号顺序就诊，候诊时间不超过60分钟。发热患者需单独引导至发热哨点诊室，询问流行病学史并登记，异常情况立即上报医务科。

二、挂号候诊管理

优化挂号与候诊流程，减少患者等待时间，维护就诊秩序。

1.挂号服务：提供现场挂号、自助机挂号、微信/支付宝小程序预约、电话预约（限老年人）等多渠道服务，号源分配遵循“现场号源不低于30%”原则，保障未预约患者就诊需求。挂号窗口及自助机前设置1米线，工作人员主动引导老年、孕妇、行动不便患者优先挂号。

2.候诊管理：候诊区设置电子叫号屏与语音叫号系统，显示当前叫号序号、诊室位置及预计等待时间。导诊护士每30分钟巡查候诊区，关注患者状态（如面色苍白、呼吸急促），发现异常及时报告分诊台调整就诊顺序。候诊座椅每2小时清洁消毒1次，保持环境整洁无异味。

3.特殊人群关怀：为老年人、残疾人提供轮椅、助行器等辅助工具，安排专人陪同完成挂号、检查；为儿童设置独立候诊区，配备玩具、绘本分散注意力；为情绪焦虑患者提供心理疏导，必要时联系医院心理科介入。

三、诊疗检查管理

规范诊疗行为，确保诊断准确、治疗合理，检查结果及时反馈。

1.接诊规范：医生接诊时需主动问候患者（“您好，请问哪里不舒服？”），使用“姓名+年龄”双核对确认患者身份，避免混淆。病史采集需涵盖现病史（起病时间、症状演变、已用药物）、既往史（慢性疾病、手术史）、过敏史（明确记录过敏药物及反应），重点关注危急值线索（如胸痛伴大汗、腹痛伴板状腹）。体格检查操作规范，暴露患者身体时注意遮挡隐私，检查后协助整理衣物。

2.诊断与治疗：遵循“先常规后特殊、先无创后有创”原则开具检查单，避免过度检查。检验检查申请单需注明检查目的（如“排查心肌梗死”）、紧急程度（普通/加急），加急检查需在申请单右上角标注“急”字。开具处方时执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断），特殊管理药品（如麻醉药品）严格遵循《处方管理办法》。

3.检查结果反馈：检验结果通过医院信息系统（HIS）实时推送至医生工作站，普通检验报告30分钟内出具（血尿常规），生化、免疫检验2小时内出具；医学影像检查（X光、CT）30分钟内完成扫描，1小时内出具初步报告，疑难病例2小时内组织会诊。检查结果异常时，医生需立即联系患者（电话或通过导诊护士现场通知），说明情况并指导下一步处理。

四、取药离院管理

确保患者准确获取药品，明确离院后注意事项，减少复诊风险。

1.药房发药：药师收到处方后，首先核对患者信息（姓名、年龄、就诊号），确认处方合法性（医生签名、有效期）及药品配伍禁忌。发药时执行“唱收唱付”（“这是您的药，有XX片、XX胶囊，共3盒，请核对”），向患者说明用药方法（“XX片每天3次，饭后服用”）、剂量（“每次2片，不可超量”）、注意事项（“服药期间避免饮酒”）及可能的不良反应（“如出现皮疹请立即停药并就诊”）。特殊药品（如胰岛素）需演示注射方法，发放用药提醒卡。

2.离院指导：医生开具离院医嘱时，需向患者