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电玩城突发事件紧急预案

为有效应对电玩城运营过程中可能发生的各类突发事件，最大限度保障顾客、员工生命安全，减少财产损失，维护场所正常秩序，结合电玩城实际运营特点与安全管理要求，制定本应急处置方案。方案涵盖突发事件预防、预警、响应、处置及后期管理全流程，明确各岗位职责与操作规范，确保突发事件发生时能够快速反应、科学处置、协同联动。

一、应急组织架构与职责分工

电玩城设立突发事件应急指挥中心（以下简称“指挥中心”），作为突发事件处置的最高决策机构，负责统筹指挥、资源调配与对外联络。指挥中心由总经理担任总指挥，常务副总经理担任副总指挥，成员包括安全主管、运营主管、客服主管及各区域值班经理。日常由值班经理轮值，负责突发事件初期响应与信息上报。

1.现场处置组

组长由安全主管担任，成员为安保部全体人员及兼职应急队员（经培训的正式员工）。职责包括：

-突发事件初期现场控制（如火灾初期扑救、设备故障断电、暴力冲突隔离等）；

-划定警戒区域，禁止无关人员进入，防止二次伤害；

-配合警方、消防等外部救援力量开展现场处置；

-收集并保护事件相关证据（如监控录像、设备故障部件、暴力事件遗留物品等）。

2.医疗救护组

组长由客服主管担任，成员为持有急救证书的员工（至少2名）及前台接待员。职责包括：

-携带急救箱（配置止血带、绷带、消毒剂、常用药品等）快速抵达现场；

-对伤员进行初步急救（如止血、心肺复苏、固定骨折部位等）；

-联系120急救中心，说明伤员数量、伤情及电玩城具体位置；

-引导救护车进入，协助医护人员转运伤员；

-记录伤员信息（姓名、联系方式、受伤部位）并移交后续处置部门。

3.疏散引导组

组长由运营主管担任，成员为各区域值班员（每50㎡设置1名引导员）。职责包括：

-熟悉电玩城所有疏散通道（主出口、安全出口、消防通道）及应急照明、疏散指示标志位置；

-突发事件发生时，通过广播、喊话等方式引导顾客沿最近疏散路线撤离；

-重点关注老幼病残等行动不便人员，协助其安全撤离；

-确认所有区域无滞留人员后，向指挥中心报告疏散完成情况；

-引导撤离至安全集结点（电玩城外围50米空旷区域），维持集结点秩序。

4.通讯联络组

组长由行政主管担任，成员为前台接线员及行政部专员。职责包括：

-保持与指挥中心、各工作组的实时通讯（使用对讲机、内部电话等）；

-按流程上报突发事件信息至属地派出所、消防大队、市场监管局（设备类事件）、卫健委（公共卫生事件）；

-记录事件发生时间、地点、类型、伤亡情况及处置进展，形成书面报告；

-接收外部救援力量（如消防、医疗）的联络信息并传达至指挥中心。

5.后勤保障组

组长由物业主管担任，成员为设备维修员、保洁员及仓库管理员。职责包括：

-保障应急物资供应（灭火器、消防水带、急救箱、手电筒、备用电源等）；

-配合现场处置组进行设备断电、通风系统调控（火灾时关闭空调防止烟雾扩散）；

-突发事件后对现场进行清理（如火灾后的残物清运、暴力事件后的血迹清理）；

-提供临时休息场所（如员工休息室）供撤离顾客等待后续安排。

6.舆情管控组

组长由市场主管担任，成员为品牌专员及客服专员。职责包括：

-监控电玩城官方社交媒体（微信公众号、微博）及本地论坛、短视频平台的相关舆情；

-经指挥中心批准后，通过官方渠道发布事件简要信息（时间、地点、已采取措施），避免谣言传播；

-对顾客及家属的询问进行统一回复（如“事件正在处置中，具体信息将及时公布”）；

-配合警方、监管部门做好信息披露，禁止员工私自接受媒体采访。

二、突发事件类型与分级响应

电玩城可能发生的突发事件主要分为五类：火灾事故、踩踏事故、设备安全事故、暴力冲突事件、公共卫生事件（如突发传染病、食物中毒）。根据事件严重程度，分为四级响应（一级：特别重大，二级：重大，三级：较大，四级：一般），响应级别由指挥中心根据伤亡人数、财产损失及社会影响综合判定。

（一）火灾事故处置流程

1.初期响应（四级/三级）：

-任何人员发现火情（烟雾、明火），立即按下就近手动火灾报警按钮，同时呼叫附近安保人员；

-现场处置组携带灭火器、消防水带3分钟内抵达现场，确认火源类型（电器、易燃物、燃气）；

-若火势较小（≤1㎡），使用干粉灭火器或水基灭火器扑灭；若为电器火灾，先切断电源（配电室位于负一层，由维修员操作）；

-疏散引导组启动应急广播：“各位顾客请注意，XX区域发生火情，请勿惊慌，沿疏散指示标志向一楼主出口撤离。”同时引导顾客有序撤离。

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