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●质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量●产品——过程的结果，有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）——软件（如计算机程序、字典）——硬件（如发动机机械零件）——流程性材料（如润滑油）﹡服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。﹡软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。﹡硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性﹡流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性●该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分●质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。硬件和流程性材料经常被称为货物1质量的载体*第61页，共130页，星期日，2025年，2月5日2固有特性●各种类别的特性，如——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）——行为的（如礼貌、诚实、正直）——时间的（如准时性、可靠性、可用性）——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）——功能的（如飞机的最高速度）﹡硬件和流程性材料产品特性﹡服务类别产品特性﹡软件类别产品特性●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或赋予的赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性）●确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。*第62页，共130页，星期日，2025年，2月5日A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；B可用性：产品的可用性及其影响因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力C安全性：定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D适应性：产品适应外界环境变化的能力。E经济性：产品寿命周期费用的合理性。F时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货