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机票客服培训知识课件
汇报人：XX
目录
01
客服基础知识
02
机票产品知识
03
预订与支付流程
04
客户问题处理
05
服务礼仪与规范
06
培训与考核
客服基础知识
01
客服行业概述
客服是连接客户与企业的桥梁，对提升客户满意度至关重要。
行业重要性
涵盖咨询、投诉、预订、退改签等多方面，需全面掌握。
服务范围
客服岗位职责
负责接听客户来电，解答关于机票预订、改签等问题。
接待咨询
耐心处理客户投诉，积极寻求解决方案，提升客户满意度。
处理投诉
客服沟通技巧
耐心倾听
认真听取客户问题，不打断，展现尊重与理解。
清晰表达
用简洁明了的语言回答，避免专业术语造成困扰。
机票产品知识
02
机票种类与特点
适合国内航线，价格相对国际机票较低，改签退票规则多样。
国内机票
跨越国界飞行，价格受汇率、季节影响大，通常退改签费用高。
国际机票
航班信息查询
起降时间查询
培训客服掌握查询航班起降时间的技巧与方法。
航班号查询
指导客服通过系统快速准确查询航班号信息。
01
02
退改签政策解读
掌握改签操作步骤，包括时间限制与可能产生的差价。
改签流程
了解不同航班、舱位的退票规则及费用。
退票规定
预订与支付流程
03
在线预订操作
客户在平台选航班，注意日期、时间、舱位。
选择航班
准确填写乘客信息，确保姓名、证件无误。
填写信息
支付方式介绍
01
信用卡支付
支持多种信用卡在线支付，确保交易安全快捷。
02
第三方支付
引入支付宝、微信支付等，提供多样化支付选择。
订单管理与跟踪
客服可协助查询订单状态，包括待支付、处理中、出票中等。
订单状态查询
针对支付失败或异常订单，提供解决方案，确保交易顺利完成。
支付异常处理
客户问题处理
04
常见问题解答
01
改签流程说明
详细解释机票改签的步骤、费用及注意事项。
02
退票政策解读
阐述不同情况下的退票规则，包括手续费和退款时间。
投诉处理流程
耐心倾听客户问题，记录投诉详情。
接收投诉
提出解决方案，及时反馈处理结果。
反馈解决
分析投诉原因，明确责任归属。
分析原因
01
02
03
应急事件应对
掌握航班延误信息，及时安抚客户，提供改签或退票方案。
航班延误处理
针对老弱病残孕等特殊旅客，提供个性化服务，确保安全舒适。
特殊旅客服务
服务礼仪与规范
05
服务态度要求
对待客户要热情，面带微笑，用友善的语言进行沟通。
热情友好
01
耐心听取客户问题，不打断，确保理解客户需求。
耐心倾听
02
用专业知识准确解答客户疑问，展现专业素养。
专业解答
03
仪容仪表标准
客服人员需穿着公司统一制服，保持衣物干净、整洁，展现专业形象。
着装整洁得体
01
保持面部清洁，不化浓妆，男士留胡须需整洁，体现良好的精神面貌。
面容干净清爽
02
服务流程规范
明确客户咨询、投诉的接待流程，确保快速响应。
接待流程
01
规定客服沟通话术，保持礼貌、专业，有效解决问题。
沟通规范
02
培训与考核
06
培训课程安排
涵盖航空常识、机票预订流程等。
基础知识培训
包括沟通技巧、问题解决能力等。
服务技巧培训
通过模拟场景，进行实际操作练习。
模拟实操训练
考核方式与标准
模拟客服场景，检验应对能力和问题解决技巧。
实操考核
通过笔试或在线测试，评估对机票知识和客服流程的理解。
知识测试
持续学习与发展
通过定期复训，巩固知识，提升客服的专业技能和服务水平。
定期复训提升
01
鼓励客服人员利用业余时间自我进修，拓宽知识面，促进个人职业发展。
鼓励自我进修
02
谢谢
汇报人：XX
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