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2025中国电信长安路营业厅招聘20人备考题库及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在营业厅为顾客提供服务时，遇到顾客情绪激动，首先应该（）

A.立即报告上级，等待指示处理

B.保持冷静，耐心倾听顾客诉求，并表达理解

C.立即打断顾客，说明规章制度

D.要求顾客离开，等待其他同事介入

答案：B

解析：顾客情绪激动时，服务人员应首先保持冷静，这有助于稳定顾客情绪。耐心倾听顾客诉求，并表达理解，能够让顾客感受到被尊重，从而缓和矛盾。立即报告上级或打断顾客，都会让顾客感到不被重视，加剧冲突。要求顾客离开更是激化矛盾的做法。

2.营业厅内发现顾客遗失物品，应该（）

A.立即将物品据为己有

B.公开寻找，并告知顾客

C.不予理睬，认为物品会自行消失

D.询问顾客是否认识他人，并暗示其可能藏有物品

答案：B

解析：营业厅作为公共场所，发现顾客遗失物品，有义务协助寻找。应将物品妥善保管，并公开展示，方便失主认领。将物品据为己有是违法行为，不予理睬是不负责任的表现，暗示他人可能藏有物品更是不道德的行为。

3.营业厅内提供咨询服务时，遇到顾客提出的问题无法解答，应该（）

A.直接告知顾客无法解答

B.告知顾客答案，但事后不负责

C.帮助顾客联系其他部门或提供相关咨询渠道

D.生气地指责顾客问的问题太简单

答案：C

解析：服务人员应尽力为顾客解答问题，如果遇到无法解答的问题，应诚实告知，并积极帮助顾客联系其他部门或提供相关咨询渠道，而不是直接拒绝或推卸责任。指责顾客更是服务态度恶劣的表现。

4.营业厅内保持环境整洁，以下做法错误的是（）

A.及时清理地面垃圾

B.定期消毒柜台和设备

C.允许顾客在厅内吸烟

D.保持宣传资料摆放整齐

答案：C

解析：营业厅作为服务场所，应保持环境整洁，为顾客提供舒适的体验。及时清理地面垃圾、定期消毒柜台和设备、保持宣传资料摆放整齐都是维护环境整洁的正确做法。允许顾客在厅内吸烟严重违反了公共场所管理规定，影响他人健康和环境。

5.处理顾客投诉时，以下做法不当的是（）

A.认真倾听顾客投诉内容

B.表示理解顾客的遭遇

C.立即与顾客争吵

D.耐心解释情况，寻求解决方案

答案：C

解析：处理顾客投诉时，应首先认真倾听，表示理解，耐心解释情况，并积极寻求解决方案。立即与顾客争吵只会激化矛盾，不利于问题的解决，是服务态度恶劣的表现。

6.营业厅内为顾客办理业务时，应遵循的原则是（）

A.只按规定办事，不灵活处理

B.以顾客满意为出发点，灵活处理合理诉求

C.只关注业务办理效率，不顾顾客感受

D.只与熟悉的顾客办理业务

答案：B

解析：营业厅内为顾客办理业务时，应遵循以顾客满意为出发点的原则，在遵守规章制度的前提下，灵活处理合理诉求。只按规定办事、只关注效率或只与熟悉顾客办理业务都是片面的做法，不利于提供优质服务。

7.营业厅内遇到同事发生争执，应该（）

A.脱身离开，不予理睬

B.停止工作，参与其中

C.及时制止，或报告上级

D.议论纷纷，传播消息

答案：C

解析：营业厅内遇到同事发生争执，应保持冷静，及时制止，如果情况严重或无法自行解决，应报告上级。脱身离开、参与其中或议论纷纷都是不恰当的做法，会影响营业厅的正常秩序。

8.营业厅内为顾客提供信息时，应确保信息的（）

A.个人性

B.准确性

C.完整性

D.时效性

答案：B

解析：营业厅内为顾客提供信息时，应确保信息的准确性，这是提供优质服务的基本要求。提供个人性、不完整或过时的信息都会误导顾客，影响其决策。

9.营业厅内设置服务标准，目的是（）

A.限制员工自由

B.提升服务质量，规范服务行为

C.增加员工工作负担

D.提高营业厅收入

答案：B

解析：营业厅内设置服务标准，目的是提升服务质量，规范服务行为，为顾客提供一致、优质的服务体验。限制员工自由、增加工作负担或单纯提高收入都不是设置服务标准的主要目的。

10.营业厅内进行安全检查，主要目的是（）

A.找茬批评员工

B.发现并消除安全隐患

C.展示工作成果

D.提高员工警惕性

答案：B

解析：营业厅内进行安全检查，主要目的是发现并消除安全隐患，保障顾客和员工的人身安全。找茬批评员工、展示工作成果或单纯提高员工警惕性都不是安全检查的主要目的。

11.营业厅内员工接到顾客关于业务办理流程的咨询，应该（）

A.直接告知顾客去何处办理

B.详细解释办理流程，并告知所需材料

C.告知顾客办理流程复杂，不建议办理

D.将顾客问题转接给其他同事处理

答案：B

解析：营业厅内员工接到顾客咨询，应耐心解答。直接告知顾客去何处办理过于简单，可能