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户外运动俱乐部会员服务质量标准体系构建及客户满意度提升策略研究
目录
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1户外休闲产业发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.2会员服务在俱乐部运营中的地位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.1户外运动俱乐部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.2.2会员服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.2.3客户满意程度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.3.1国外相关领域研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.3.2国内相关领域研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
1.3.3现有研究评述与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
1.4研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
1.4.1核心研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
1.4.2主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
1.5研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
1.5.1采用的研究方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
1.5.2整体研究框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
1.6本研究的创新点与局限性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
二、户外运动俱乐部会员服务现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
2.1俱乐部运营模式与特征审视．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.1.1主要运营模式比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.1.2运营模式对服务的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.2会员服务构成要素剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.2.1常规活动组织与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.2.2基础设施维护与保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
2.2.3增值服务内容与形式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
2.2.4会员沟通与互动机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
2.3服务质量现状调研与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
2.3.1调研设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
2.3.2调研结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
2.3.3主要问题识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
三、会员服务质量标准体系构建研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
3.1服务质量标准体系构建理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3.1.1服务质量理论模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3.1.2标准化管理理论应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
3.2构建指标体系的框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
3.2.1指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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