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进一步规范政务服务工作提升政务服务质量和水平的实施方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步规范政务服务工作，提升政务服务质量和水平，为企业和群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，结合实际，制定本实施方案。

工作目标

通过全面规范政务服务工作，完善政务服务体系，优化政务服务流程，提升政务服务效能，实现政务服务标准化、规范化、便利化水平显著提高，企业和群众办事的满意度和获得感明显增强。具体目标如下：

-服务标准化：政务服务事项清单、办事指南、业务流程等实现标准化管理，做到同一事项在不同地区无差别受理、同标准办理。

-流程规范化：政务服务流程进一步优化，环节精简，时限缩短，审批效率显著提升，“最多跑一次”事项比例大幅提高。

-方式便利化：大力推进“互联网+政务服务”，实现更多政务服务事项网上办、掌上办、就近办、一次办，政务服务更加便捷高效。

-质量优质化：政务服务人员服务意识和业务能力明显增强，服务态度更加热情周到，服务质量和水平显著提高。

主要任务

规范政务服务事项管理

-全面梳理政务服务事项：组织各部门对现有政务服务事项进行全面梳理，对照国家和地方政务服务事项基本目录，结合本地实际，明确政务服务事项范围，确保事项不遗漏、不错报。

-完善政务服务事项清单：在梳理的基础上，编制并公布本地政务服务事项清单，明确事项名称、事项类型、设定依据、实施主体、办理流程、申请材料等要素，实行动态管理，及时更新调整。

-统一政务服务事项标准：按照国家和地方相关标准，制定政务服务事项办事指南、业务流程等标准化模板，规范事项办理条件、申请材料、办理时限、收费标准等内容，确保同一事项在不同地区、不同层级的政务服务机构无差别受理、同标准办理。

优化政务服务流程

-精简办事环节：对政务服务事项的办理流程进行全面优化，减少不必要的审批环节和手续，取消没有法律法规依据的前置条件和证明材料。推行并联审批、联合办理、网上审批等模式，提高审批效率。

-压缩办理时限：根据事项的复杂程度和实际办理情况，合理确定政务服务事项的办理时限，并向社会公开承诺。对简单事项实行即来即办，对复杂事项实行限时办结，进一步压缩法定办理时限，提高办事效率。

-推行告知承诺制：对一些具备条件的政务服务事项，推行告知承诺制，申请人以书面形式承诺符合审批条件的，审批部门可以直接作出审批决定。加强对承诺事项的事后监管，对虚假承诺的依法予以处理。

加强政务服务平台建设

-完善政务服务网上平台：持续优化本地政务服务网功能，完善网上办事大厅建设，实现政务服务事项全流程网上办理。推进政务服务网与各部门业务系统的互联互通，实现数据共享和业务协同，让企业和群众办事“一次登录、全网通办”。

-拓展政务服务移动平台：开发建设政务服务移动客户端（APP），整合各类政务服务应用，为企业和群众提供更加便捷的移动办事服务。推广使用电子证照、电子印章、电子签名等技术，实现政务服务事项“掌上办、指尖办”。

-推进政务服务数据共享：建立健全政务服务数据共享交换机制，加强政务服务数据的汇聚、整合和共享。打破部门之间的数据壁垒，实现政务服务数据在不同部门、不同层级之间的互联互通和共享共用，为政务服务流程优化和业务协同提供数据支撑。

提升政务服务便利化水平

-推行“一窗受理、集成服务”：在政务服务大厅设置综合受理窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。整合各部门的办事窗口，打破部门界限，实现“一窗通办”，提高办事效率。

-推进政务服务“就近办”：加强基层政务服务站点建设，推动政务服务向基层延伸。将一些与群众生活密切相关的政务服务事项下放至乡镇（街道）、村（社区）政务服务站点办理，实现“小事不出村、大事不出镇”。

-提供“帮办代办”服务：在政务服务大厅设立帮办代办窗口，为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体和企业提供帮办代办服务。组建帮办代办队伍，为申请人提供政策咨询、材料准备、业务指导、全程代办等服务，让群众办事更加省心、省力。

加强政务服务监督管理

-建立健全政务服务评价机制：建立政务服务“好差评”制度，通过线上线下多种渠道，广泛接受企业和群众对政务服务的评价。对评价结果进行及时反馈和整改，不断提升政务服务质量和水平。

-加强政务服务效能监督：充分运用信息化手段，对政务服务事项的办理情况进行实时监控和预警。加强对政务服务人员的日常管理和监督，严肃查处服务态度不好、办事效率低下、违规审批等行为。

-强化政务服务投诉处理：建立健全政务服务投诉举报机制，畅通投诉举报渠道，及时受理和处理企业和群众的投诉举报。对投诉举报事项进行跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落。

提高政务服务