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(2025)消费者咨询业务试题及参考答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.根据《消费者权益保护法》及2024年修订的《网络交易监督管理办法》，消费者通过直播电商购买商品后，发现商品与直播描述严重不符，要求退货时，经营者拒绝的，消费者可主张的最长无理由退货期限为（）。

A.3日

B.7日

C.15日

D.30日

2.消费者咨询服务中，“共情式回应”的核心是（）。

A.快速给出解决方案

B.重复消费者的问题

C.认可消费者的情绪并表达理解

D.强调经营者无责任

3.某消费者购买的健身卡未使用，但健身房因经营不善倒闭，消费者要求退还剩余费用。根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》及2025年必威体育精装版监管要求，该纠纷的首要处理原则是（）。

A.按合同约定“概不退款”条款执行

B.优先保障消费者预付资金安全，经营者需承担退款责任

C.由消费者自行承担经营风险

D.需等待健身房清算后按比例赔付

4.消费者咨询“个人信息泄露”问题时，咨询员需重点提示的法律依据是（）。

A.《反不正当竞争法》

B.《个人信息保护法》

C.《产品质量法》

D.《广告法》

5.处理消费者投诉时，若经营者与消费者未达成一致，咨询员应建议消费者下一步采取的法定途径是（）。

A.向媒体曝光

B.向人民法院提起诉讼

C.在经营者门店静坐抗议

D.联系行业协会调解

6.某消费者网购的进口化妆品无中文标签，根据《化妆品监督管理条例》，该商品属于（）。

A.合格商品，标签可后补

B.瑕疵商品，需赔偿500元

C.禁止销售的商品，消费者可要求退一赔三

D.需重新贴标后销售，不影响使用

7.消费者咨询“预付费教育培训退费”时，咨询员需明确告知的关键信息是（）。

A.机构已收取的费用概不退还

B.超过3个月的预付费用不受监管保护

C.需提供缴费凭证、合同及课程未消费证明

D.只能通过协商解决，无法通过行政投诉

8.下列哪项不属于消费者的“知情权”范围？（）

A.商品的生产日期和保质期

B.经营者的内部财务报表

C.服务的具体内容和标准

D.商品的主要成分和功能

9.消费者通过社区团购平台购买的生鲜食品腐烂变质，平台以“第三方供货”为由拒绝赔偿。根据《电子商务法》，正确的处理结论是（）。

A.平台无责任，消费者应联系供货方

B.平台需承担先行赔偿责任，再向供货方追偿

C.双方各承担50%损失

D.因生鲜易腐，平台不承担赔偿

10.处理老年人消费咨询时，咨询员应重点关注的风险点是（）。

A.老年人消费能力弱，可简化解释

B.避免使用专业术语，用通俗语言说明

C.要求老年人提供子女同意书

D.强调“买者自负”原则

11.某消费者购买的手机在保修期内出现非人为故障，经营者多次维修仍未解决。根据《消费者权益保护法》，消费者可主张（）。

A.继续维修至正常使用

B.更换同型号新手机

C.按原价50%退款

D.赔偿精神损失

12.消费者咨询“直播带货虚假宣传”时，咨询员需提示的关键证据是（）。

A.直播时的录屏或截图

B.经营者的营业执照

C.消费者的银行流水

D.其他消费者的口头证言

13.根据2025年《消费者权益保护法实施条例》，经营者收集消费者个人信息时，必须取得消费者（）。

A.口头同意

B.书面同意

C.默示同意（如注册账号）

D.无需要求，可默认收集

14.消费者购买的定制家具尺寸与合同约定误差超过5%，咨询员应建议消费者优先（）。

A.直接要求退一赔三

B.与经营者协商重新制作或赔偿

C.向市场监管部门举报

D.联系媒体曝光

15.处理跨境网购咨询时，咨询员需提示的额外风险是（）。

A.商品可能被海关扣押

B.经营者需承担国际运费

C.消费者无需缴纳关税

D.售后纠纷适用消费者所在地法律

二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题至少有2个正确选项，错选、漏选均不得分）

1.消费者咨询服务中，“有效沟通”的关键要素包括（）。

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.快速记录消费者诉求的核心信息

C.用专业术语增强权威性

D.及时反馈处理进度

2.下列属于消费者“公平交易权”的情形有（）。

A.经营者强制搭售无关商品

B.商品标价与结